在网站建设中如何有效地引导用户和处理好用户的投诉？

　　对于做网站用户的服务方面，网站建设公司无疑应该全心全意地为用户服务，以满足用户需求为己任。有时候，网站建设公司在为用户服务的时候，应该设法对用户进行引导，不要让用户误入歧途，以免产生不必要的误会。网站建设公司在处理用户投诉的时候，也应本着谦虚的态度，尽力满足用户要求。这里，笔者就来说一下在网站建设中如何有效地引导用户和处理好用户的投诉。

　　一、网站建设公司如何引导用户：

　　当前，网站建设行业的竞争可谓是十分激烈，许多的网站建设公司为了获得用户的认可，可谓绞尽脑汁，想方设法地为用户服务好。有时候，为了为用户提供更好的服务，为了网站建设的顺利进行，必须对用户加以引导才行，否则可能会让网站建设公司处理不讨好，甚至让用户产生误会。比如说，用户在要求建设网站时，并不知道给网站建设公司提供建站需求和建站目的等信息，这种情况下对于网站建设公司来说简直无法开展工作。这时候网站建设公司就应该对用户加以引导，让用户一点一点地确认建站的目的和需求，并引导用户切实配合网站建设公司一起合作把网站建设好。再举一个例子，有的用户在建站时只想着节省资金，想着选择一个便宜一些的网站空间。这时候，网站建设公司就应该根据用户网站的特点和规模来判断用户需要什么样的网站空间，如果用户所选择的空间不适合，网站建设公司就应该耐心向用户做好引导工作，向用户解释为什么要选择一个价格更贵、性能更好的网站空间，让用户彻底明白网站建设公司是为着用户着想。作为专业的网站建设公司应当在保证服务质量的前提下尽可能满足客户的需求，要学会以耐心沟通的方式，正确的引导用户，最终处理好与用户的关系。一个网站从开始建设到正式上线的过程中用户可能会有不断修改需求的情况，那么只要这种修改在协议约定的框架内，网站建设公司都应该满足用户要求，如果超出了合同的功能，那么双方可以根据需要重新签订建站合同，也可以另外签订一份补充说明协议等。对于用户的每一次的修改需求，网站建设公司都要事先与用户确定好，以免用户忘记了或者不承认了。这样可以避免将来工作的反复，也是对双方都负责任的做法。

　　二、处理好用户的投诉：

　　网站建设公司在工作中，有时候会出现令用户不满的情况。这时候用户就可能会打电话过来投诉公司，或者投诉网站建设公司里的某人。一般来说，在接到用户投诉后就需要有专门客服人员进行受理并尽可能快地加以解决问题，以免影响了与用户的合作关系，反而会让用户产生误会，或者对公司产生不满等情绪，影响后面的正常工作的开展。笔者认为，在处理用户的投诉时，可分为这样的几种情况来分别处理：

　　(1)、在为用户提供服务的过程中，感到网站建设公司的服务态度、服务质量不好，很不满意，自己的建站利益无法保证。

　　(2)、对于网站建设公司建设出来的网站效果感到不满意，认为网站建设质量差，界面难看等。

　　(3)、对于网站建设公司里的技术人员的工作态度感到不满意，认为网站中存在很大的缺陷或者是明显的错误，要求立即改正等。

　　(4)、对于网站建设公司的建站进程不满意，认为在网站建设过程中有故意拖延之嫌，不为用户着想。

　　(5)、对于网站建设公司未能按照双方合同约定，没有完全实现网站需求的功能，感到很不满意。

　　(6)、对于交由网站建设公司托管的网站，出现运行故障、功能bug，比如打不开、打开速度很慢、网站中木马、网站功能错误等情况不满。

　　在这些情况下，作为网站建设公司来说应该如何处理用户的投诉呢?笔者以为可以做好以下处理。

　　由专人负责并受理用户投诉，比如设立专门的客服人员，或者签订合同的代表人，无论是谁接待的用户，都要给用户及时响应，不能让用户找不到人，用户来电无人接听，用户来了无人接待，用户投诉无人受理，也不能受理用户投诉时态度不好消极敷衍，这些都是很不友好的举动，这样只会将问题激化，最终造成与用户之家的隔阂，双方产生矛盾，这样等于在砸自己的招牌。接待用户投诉的人员，服务态度一定要好，不能让用户火上浇油，用户的问题没有解决，反而产生新的矛盾。用户投诉说明用户对网站建设公司的某方面服务不满，用户是在等待公司给其一个合理而满意的交代，毕竟用户还是希望能够解决问题的，所以一定要让客户感受被公司所重视、自己的问题有望被解决的感觉，这样用户就会慢慢平息不满。投诉受理人要充分了解用户投诉的内容，对哪些方面感到不满，又有哪些方面的要求等，客服人员应当有针对性的给用户以简单的解答，不要让客户感到是在推卸责任。如果问题超过了自己能够解决的范畴，那么可以邀请相关的业务人员或者技术人员一起来倾听用户的投诉，争取把用户的问题及时解决。当客服人员了解用户的投诉内容后，可以根据投诉的类别和内容尽快转交给受理部门，并且要督促尽快解决。一旦用户投诉的问题被解决后，客服人员需要及时将解决情况反馈给用户，需要用户注意的问题也要及时交代给用户。如果是技术方面的问题，最好能够告诉用户出现问题的原因，并告诉用户在以后应当怎么来做。如果是网站建设公司内部的服务态度的问题，那么该向用户致歉的要及时致歉，该承诺一定要兑现。如果用户投诉的问题是用户自己造成的，那么，客服可以向用户解释清楚，并交代用户以后怎么来避免问题。总之，用户投诉，接待人员应当主动跟客户沟通，以及时解决问题为第一要务。处理用户的投诉是网站建设公司服务范围中的重要工作，是判断一家网站建设公司是否专业、服务是否够好的评判标准之一，这与网站建设的好坏同样重要，投诉处理的好不好，直接关系着用户今后对公司的信任，当然也关系着公司今后的业务开展情况。

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