FiveStars创业：三年打造一个5000商户 400用户管理平台

　　很多大公司都有那种对于客户忠诚度管理的计划，而对于那些夫妻经营的小店呢?基本上都没有这种东西

　　这就是FiveStars背后的理念，作为一家硅谷的初创公司，他们用专业化软件和大数据分析来为那些小企业提供能提高客户忠诚度的方案，FiveStars的创始人Victor Ho把他的思路了告诉我们。

　　“如果你穿过街道，来到那些本地的咖啡店里，问问他们，‘hi，你们有多少客户?每个客户平均花多少钱呢?’他们肯定没法告诉你，”Ho 解释到。“基本上就是一脸茫然。FiveStars就是为了解决这个问题才创建的。”

　　这家成立三年的公司所提供的软件，可以让顾客在买单时登记成为他们的会员。成为会员后，立即打折或有特惠，并且FiveStarts会自动跟踪并为商家提供用户召回服务和建议。商家只需要帮顾客把信息进去，打个折，FiveStarts就会把剩下的事情都包办了。

　　“《财富》500强上的企业每年要花几十亿美元来提高用户回头率，”Ho这样说到。“中小型企业在这上面根本就是空白，我们非常想普及这种技术，甚至做出些技术革新。

　　现在有5000多个商户和400用户加入了FiveStars的系统。

　　“如果你了解得更直观一点，那么我要告诉你，每家商户有850个我们的会员。”Ho简单计算了一下，“这个数字对我们非常这要，因为它可以让那些商家判断我们系统的价值。”

　　FiveStars 的这套系统每年收费2500美元。作为回报，FiveStars会 从顾客在成为他们会员或用他们的卡消费的那一刻，就开始运作这一套CRM(顾客关系管理)系统来帮助商家拉回头客。

　　“我们可以把商家所有的客户都入CRM系统，”Ho解释到，“我们的服务基本上就是为商家收集所有的信息，为那些加入系统的顾客提供价格回报，比如积分点或者其他的物质奖励。”

　　“有了那些成千上的顾客信息，我们就可以自动把他们分成各种类型，”Ho说，“然后当商家登陆我们的系统，在主页上就可以看到各种筛选过的信息，比如哪些顾客来了很多次，哪些顾客有不再光临的风险，哪些人是VIP，哪些人基本上不再来了——你想要什么我们就能提供什么信息。只要点一下按钮，我们就能让会把这些分析编成邮件或短信发过去。”

　　尽管现在FiveStars 很成功，但是Ho想到这个点子却是个非常曲折的故事。

　　Victor Ho在南加州长大，大学后他在高盛投资银行工作了一段时间。然后他在那儿遇到了Matt Doka，FiveStars的另一创始人。两人不谋而合地离开了高盛，去咨询界巨头麦肯锡公司入职。但是他在那儿还是没有找到工作的激情。

　　“我想了很久，扪心自问，确实是应该自己做些什么。”他这样说，“因为我觉得一个人出去创业，可以学到更多的东西;而且我们一直都有那种改变社会意识的雄心。”

　　在麦肯锡的工作时候，Ho 和Doka参加了一些私募公司的招聘，这些招聘跟他一直做的咨询工作很有关系。

　　有一天，因为晚点，他困在了旧金山机场里，突然他心血来潮：

　　“我的航班延期了一个小时，”他开始回忆，“因此我就坐到登机口的椅子上等，然后我听到了一个声音‘victor’，你现在就跟那些芸芸众生一样。你很清楚你应该做的是什么。你知道你的梦想在那儿。而你居然还坐在这儿，被那些肤浅的理念所困扰。”

　　Ho给他的客户打了个电话，告诉他们他不干了。Doka也做了一样的事情。不久之后，两个人开始设想做一个像谷歌那样的公司，做出一些“积极影响”。

　　“之后我们就想到了这个东西，”Ho说，“如果可以的话，建一个围绕小商户的平台，让那些小商户学习大型公司的技术怎么样?”

　　创建和运营FiveStars并不容易;尽管Ho和Doka成功地研发了他们独特的用户忠诚度管理软件，但是他们俩都不太懂销售。

　　“最开始我们的销售方法是让我的创业伙伴Matt去库比蒂诺(苹果电脑的全球总公司所在地，位于美国旧金山)到处转转，问问那些当地的小商户，试试我们的产品，”Ho说“我没有销售背景，“因此我把所有能找到销售相关的书都读了一个遍。 后来基本上就是在成千上个商户直接来回跑，一次一次被赶出去，然后直到最后我们都变成了销售专家。”

　　在2011年初卖出一些产品之后，FiveStars获得了一笔初始资金，然后就开始组织销售团队。但是尽管有一些客户，想要让那些夫妻店型的小商户中扎根还是非常有挑战性的。

　　“对于公司早期记忆比较深的一件事，是有一次我为一个披萨店安系统，跪在一台windows95的电脑前面，前面的桌子上摆着一堆披萨。”Ho 回忆到，“我试着调试系统，让它能工作起来。现在还能想起来那一堆电缆和破烂的网络系统。”

　　现在，FiveStars给商户装系统基本上10分钟就搞定了，Ho这样说。公司研发了一个自动市场分析系统AutoPilot，给客户设计促销活动并且发送分析的信息。

　　“我们是这样做的，”Ho向我们解释，“商户会说‘好，我想知道你们推荐的折扣定价，让新顾客二次回头订多少比较合适，保持老顾客光顾定价多少合适，生日之类的特殊活动促销怎么做。因为我们可以看到所有的数据，有顾客渠道，所以我们就比较了解各种消费行为——我们可以通过AutoPilot给那些客户发些信息，举个列子，“欢迎你的第二次来访。一周内下次来访会免30%哦。”

　　Ho相信这种市场最终会变成行业标准。

　　“营销系统自动化是一个巨大的浪潮，”Ho说，“今后十年，它会转变所有人的思路，不论是大公司还是小商户。”

　　Ho现在在做一个关于市场FiveStars规模的计算。

　　“对于我们来说，应该有可以200左右的商户是我们的潜在客户，Ho介绍到，“现在平均每个商户一年要付我们2500美元。如果你用这个数据来算的话，整个市场应该有50亿左右。甚至可以这样说，我认为我们的前景比这个要大2-3倍，所以说对于整个顾客管理系统市场，应该在120亿美元左右吧。”

　　Ho 告诉我们FiveStars 已经拒绝了很多收购协议。

　　“我们的POS技术在行业内领先很多人，很多人都想收购我们。”他说，“但是我们一直都这么回答他们，‘不，谢谢。对并购不感兴趣，多少钱都一样。’”

　　“我们的终极目标不仅仅是赚超多的钱。”

　　“我们想创建一个用比较有意义的方式来改变整个文化的平台。因此我们会有一种驱动力，不会和那些合同就这样妥协的。

　　FiveStars的数据显示，仅有2%的试用商户到期后选择终止合作。随着商户数的增多，就算只收取商家服务费，FiveStars的盈利空间也较大。2013年2月，FiveStars上线了会员卡和礼品卡的整合型产品，不过未来FiveStars也有可能通过收取佣金的方式获得收入，这可能也是Victor拒绝收购合同的最大凭仗。