外卖O2O：维持供需平衡，砸出用户忠诚度

　　目前餐饮O2O发展的热火朝天，其中外卖O2O平台发展尤为迅速。据《2015年中国外卖O2O行业发展报告》显示，2014年我国餐饮外卖市场范围已超越1600亿元，外卖O2O营业额95.1亿元，同比增加125%。无数创业者看到外卖O2O这块广阔的大市场，那么外卖O2O真的给创业者们带来了机会吗?

　　外卖O2O：自营新风口

　　目前的外卖市场还是以美团、饿了没和淘点点等以BAT为背景的大平台为主导，通过任性的补贴砸钱在抢占市场份额。外卖O2O逐渐变得成熟的同时，并没有大量可沉淀的忠诚用户。换句话来说，通过补贴带来的订单量不是外卖真正的市场。用户最终选择的还是跟利益相关的，例如服务、价格等等，也就是说，一旦停止补贴，他们会毫不犹豫转向其他平台。

　　站在用户的角度来考虑，只有真正的实惠才能让他们成为忠诚粉丝，然而团购网站之间的竞争注定不会让他们“忠诚”。社区王小姐同时是美团和大众外卖的“忠实粉丝”，昨天午餐在美团外卖点了一份宫保鸡丁，满20减12，觉得非常划算，今天午餐在大众点了一份农家小炒肉，立减5元，“平时吃饭的时候也会两个团购网站对比一下，感觉哪个比较划算一些就在哪家下单。”

　　这样也导致了很多餐饮商家对平台有一定的顾虑，比如他们在入驻美团、饿了没等外卖平台以后，把原本的客户引流到平台上，由于团购网站的大肆补贴，用户容易因为利益而转向平台上的其他商家，另外还要交给平台一定的佣金和抽成...因此商家真正要考虑的不是暂时的客流量和营业额，而是要考虑，平台停止补贴后还剩下什么?订单减少是肯定的，如果不做活动了，有多少忠诚用户?

　　商家们当然不是傻子，他们得另谋出路啊，于是很多餐饮商家考虑到自主经营模式，移动互联网的发展给了他们很好的机会，通过微信公众号、APP，建立自己的餐饮管理系统，拥有独立的客户管理模式，这样一来，客户资源就掌握在自己手里了，再通过市场的推广和运营，形成属于自己而非平台的粉丝，以此来发展忠诚用户。

　　“商家不能太依赖平台，相对平台靠资本运作，商家的被动性太强，因此背靠平台的同时还需要有自己的CRM客户管理，如何把平台和自营渠道在内部相互转流才是背靠平台的重点所在。”纵索科技负责人王总表示。

　　市场真的有那么大吗?

　　餐饮行业基于本地性的服务，它的顾客范围相对狭窄，和电商B2C不同，电商的顾客可扩展到全国甚至是跨国比如一些特产，但餐饮行业的区域性注定客户量不会非常大幅的提升，至少在短期内可能性很小。更别说是以配送范围为基础的外卖O2O，其地区局限性更大。一个人可能会开车半个小时到喜欢的餐厅吃喜欢的食物，但不可能让配送员花1个小时的时间送餐到家，就是这个道理。

　　在目标用户这个市场有限的情况下，商家除了大量砸钱带来的订单外，如何吸引忠诚客户呢?

　　不是所有的餐饮商家都适合做外卖O2O，例如人流量少的街道，没有特色的食物等等。在人流量多的地方，而且产品具有特色，价格公道，才会拥有较高的顾客回头率。比如学校旁边，除了食堂，学校周围的餐厅、饭馆就会成为学生的第二个食堂，学生会选择不同的饭馆吃饭来“换口味”。再例如商业大楼周边的餐厅，也是白领的食堂...

　　事实上，对外卖O2O来说，如果没有足够的用户群体，忠诚用户对外卖商家来说是极其“奢侈”的，竞争更剧烈，因此对商家来说，需要有剩余的产能消化。对用户来说，如果只有价格上的优势，而菜品不过关，或者没有按规定时间送餐，也很难形成回头客，所以对用户来说，价优、味美、及时才是最重要的。而留住他们的核心，就是商家和用户之间的这种供需平衡。

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