那个充满服务精神的京东去哪了？京东这十二年来变得不止是初心

　　京东为了12周年店庆造势，京东集团CEO刘强东亲自上阵代言，京东这这十二年来未曾改变的初心。可是在本文的作者看来，东这十二年来，不仅变了，变得又何止是初心?以前那个充满服务精神的京东已经不在，现在这个京东只会坐以待毙，不顾消费者感受。有些变可以理解为商业使然，但服务质量的下降，对待用户体验的放纵，这些似乎真的只能说明京东的初心变了。

　　“有人说我变了，变得不在叛逆，变得褪尽锋芒，变得被时间磨去棱角，我变了，我没变，初心未曾改变。有人说我变了变得平顺温和，变得去失去呐喊，变得不与这个世界争吵，我变了，我没变，初心未曾改变。有人说我变了变得冒犯传统，变得异常强硬，变得把坚持成为固执，我没变，初心未曾改变”。

　　这是京东十二年宣传片中谢霆锋、李娜与刘强东的对白。自述式的广告拍摄手法，非常有棱角、针对性的广告文案，间接、映射的表达方法，核心只为传播一个品牌诉求，就是京东这十二年来“初心未变”。但事实上，京东这十二年来，不仅变了，变得又何止是初心?

　　一、初心或已变

　　“我没变，初心未曾改变”，这是京东广告片种不断反复的广告词，也是整条广告片的核心传播诉求，但京东初心真的没变吗?在我看来，京东变得恰恰是初心，有些变可以理解为商业使然。但服务质量的下降，对待用户体验的放纵，这些似乎真的只能说明京东的初心变了。

　　半个月前，我在京东图书购买了几本书，但直到今天也没有收到货，也没有任何通知，查看订单页面却一直显示“您好，因为订单较多，超过预计送货时间，正在积极送货过程中，麻烦耐心等待”。而最初我选择在京东购买图书时(选的自营)，仅仅是因为京东“多、快、好、省”的初心。

　　但从现在反馈的结果来看，京东的供应链不仅有问题，而且京东的初心似乎已变。曾经那个当日送达宣言的京东已经不再，在的只是一个垄断者的霸权主义，他不再善待消费者，而是选择一种放生的方式无视消费者需求，对消费者的用户体验放着不管，任其自生自灭。我想，是时候离开京东了。

　　至少曾经那个京东已经不再，那个充满服务精神，即使自身供应链断裂，也会从其他地方采购，并配送给消费者的那个京东已经不再，现在这个京东只会坐以待毙，不顾消费者感受。如果说以前那个服务精神是京东的初心，那么很明显，现在他的初心已经丧失。

　　二、这些年的变

　　十二年前，京东仅仅是一家数码产品的自营B2C商城，依托刘强东个人在中关村等渠道资源拿货，然后再通过网络形式销售给用户。

　　四年后，这家原来的数码产品自营B2C商城，演变成一家覆盖数码、大小家电等所有3C类产品的自营B2C商城。

　　同期没多久时间，京东再次转身，再由一个3C品类自营B2C，演变成一家覆盖服装、3C、食品、美妆等在内的全品类B2C商城。

　　即使这样，京东的商业模式也并没怎么变，变得仅仅是“规模”，其还在沿用过去的自营模式，也就是自采自销。

　　但后来这几年，京东却变了。

　　后来，京东上线类阿里模式的POP(开放平台)，商家可以通过POP合作，直接在京东上卖货，仓储、物流由商家自己解决，京东针对商家在京东商城的销售额按比例进行抽成，名曰“服务费”。没有猜错的话，POP初期在京东内部很有可能只是一个实验产品，所以刘强东对外一直在强调，京东是一家自营电商平台。

　　后来，京东POP的销售占比越来越高，直到占京东总销售额20%的时候，刘强东还在强调自己自营的身份。他说“消费品领域价值链一分为二，一半为品牌商所有，一半归零售商所有，品牌商设计品牌、生产、定价、市场推广等，是有价值的，应该赚一半钱，零售商(暗指京东)投资建立各种服务体系(仓储物流用户等)，也应该分一半的钱。”

　　后来，在京东2014年财报沟通会议上，刘强东首次改口，不再强调自己自营电商的身份，而是说“电商市场”，并提到“京东POP未来可能占到京东GMV的50%”。其实想想也对，在阿里如日中天的那些年，如果京东也说自己是电商市场又哪来今天?所以势必创建一个新的市场，一个叫自营B2C的市场。我们用肤浅的眼光去看，这只是差异化竞争的一个过程。

　　后来，京东开始涉足金融、众筹、智能硬件、跨境电商、O2O、物流中心、孵化器等，其多元化的路径变得毫无边界，有些甚至毫无逻辑。至此我们已经无法再用一句话来解释清楚，到底什么是京东，京东的商业模式是什么这类的问题。也许是京东太迫切找到一个盈利、可持续的商业模式，所以这样才有了今天这样的局面。

　　总之他变了，变得不再纯粹，不再专注。

　　截止本文发稿前，在某媒体活动上，刘强东在谈京东十二年时，居然又回去说京东坚持自营的重模式，但前两天东哥不是才说POP未来占比50%，现在又说坚持自营，不断反复，东哥，这样真的好吗?这只有一个可能，就是京东对自己对未来，也没有清晰的定义。

　　2014财年京东的销售成本由2013财年的625亿元人民币同比上升63%至1016亿元人民币(约164亿美元)。销售成本的上升主要源于京东自营业务的发展和不断增长的提供给商家及供应商用于网络营销服务的流量采买成本。自营业务亏损严重，但只要有了顾客，就能搞POP开放平台，但后期服务跟不上，质量问题频出也让京东的发展陷入了怪圈。

　　作者卞海峰，微信公众号：rexuema