做电商要推广更要做好售后管理

　　2005年初，在我思想再三后，决定在淘宝开店做点小生意，那时想了很多产品最后选择了电子产品类-电脑和配件，原因是随着经济好转和互联网的发展，电脑的普及，中国上亿家庭对电脑需求量将会非常可观。

　　说干就干，那时组建了4人小团队，每天就是拍照上宝贝，努力了一个月，生意做不到20单，卖出去的所有收入，都不够发工资，我们都有些茫然、无奈。

　　选择电脑产品这个方向应该是没有错的，为什么生意比实体店还惨淡?事情总是有原因的，当时我们立即召集团队开会，分析原因，发现每天访问网店的人数很有限，甚至不如实体店的多。于是摆在我们面前的就是一项我们很陌生的事情-网络推广。我立即将我们仅有的4名员工分成两小组，一个小组上宝贝和做客服，另一个小组做推广。就这样坚持了一个月，果然有了效果，网店的下单量猛增。第二个月的下单量就翻了好几倍。方向思路是对的，于是我继续扩招人员，一年下来团队从原来的4人发展到15人，销量每个月都在递增。大家都看到了希望，而且工作充满了热情。

　　高兴了没多久，我突然发现下单量连续几个月都在下降。我们都在按部就班地进行着，没有什么改变，为什么会这样?大家都很苦恼，每天都要开会分析销量下降的原因，但这次开会并没能解决什么问题。

　　就这样又过了两个月，这两个月我至少一个月的时间是失眠的。分析了很多销量下降的原因和存在的问题，也尝试了不少解决的方法，当然也为自已找了很多借口，但这些都只是隔靴挠痒。

　　有一次，我走进了售后维修部，这是一个我一直都不太愿意去的地方。因为地方小，而且乱。无意中我看到货架上有件上海客户寄过来的返修品，还未拆快递的包装，我随手拿起来端详，日期是一周前的。我找来售后人员质问为什么一周前的东西还没处理?售后人员很无奈的跟我解释：我们返修品很多，每天都至少有几十甚至上百件，而售后现在就只有3名人员，我们每天的工作就是检测、维修、查询返修件是否过保、跟客户沟通、跟销售人员沟通、跟厂商沟通、还要做报表等等，从上班到下班都没闲着，有时客户打个电话问维修情况我们都要去查很久。一个人都是同时在干好几样事情，工作效率实在是……

　　听到这里我放下那包快递，马上找到销售人员了解是不是最近一段时间客户投诉和差评很多?“是的!我们现在售后不太给力……”我终于恍然大悟了!

　　解决售后服务维修将是我们最重要的事情。我制定了两套方案：一是根据实际情况自我完善;二是学习别人成功的售后管理。

　　我开始与同行交流怎样管理售后，经过一番努力，我终于找到了我们致命的问题：售后基本是用手工登记，下班前录入Excel电子表格，当前有多少件未返还给客户不知道，有多少件厂商未返修给我们不知道，累计有多少件未修不知道，客户打来电话还要手忙脚乱去翻来翻去查查修了没?寄了没?

　　而同行则都采用了软件管理，有多少件未修?多少未送修?有多少件已修?有多少已取?厂商多少未返?等等软件实时就能查出，并且还有送修，取件倒计时，如果返修品超过预定时间未送修或取回，软件就会给出预警提示，就连返修进度客户都能自主在网上查询。我茅塞顿开，连忙问这位同行朋友采用的是哪款软件管理的?我朋友随手拿起来一张纸在背面写上“青丰售后返修管理”，还补充道：“在百度搜索:青丰售后”就可以找到。官方还自称是售后软件的领导者!

　　我接过那张曾经被遗弃纸条，有种如获至宝的感觉，折了好几折塞进了自已的钱包，好像抓到了救命稻草。很快的，不到两周，我们的售后人员就熟悉用上了这款青丰售后软件，我们使用的是云版，我自已电脑也装上了，每天下班前我都要打开软件查看一下售后处理返修品的情况，有没超时?针对这些我让售后部经理为售后人员制定一套《售后人员考核制度》，有了软件的管理，售后的工作就能实现量化考核了。真是活到老学到老啊!

　　用上软件管理后的几个月里，每个月的客户投诉和差评越来越少了，月销量也没再下降，且有慢慢有回升的趋势……

　　经营公司，公司就像照顾自已的孩子，你必须时刻关心、观察他，如果他有一天突然情绪有异常或是不吃饭，可能是生病的前兆，你就要及时为他调节、分析情况并为他解决问题，不能等到他爆发出来……

　　做好电商，要做推广，更要做好售后管理!