分析：顺丰嘿客为何放慢脚步？

　　近日，惠州不少小区楼下出现了一种新型的“便利店”——像小卖部却没有实物的商品，像苹果体验店却只看到墙上一张张产品图片。顾客通过店内设置的平板电脑下单购物，商品有问题可以随时上门退货索赔，还可以在店内收发快递、买火车票、充话费、干洗衣物等……作为一种新型的O2O模式，顺丰“嘿客”自去年5月诞生以来就受到广泛关注。

　　在惠州地区范围内，共有53家顺丰“嘿客”门店，这与当初制定的2014年在惠州开店100家的计划有一定差距。进驻惠州一周年，嘿客店运营情况究竟如何?什么商品最受消费者青睐?这种新型的O2O模式是否满足当下市场需求?专家在接受记者采访时表示，顺丰的战略选择是具有前瞻性的，但在处于启蒙期的中国市场，“嘿客”应把握节奏，保证优质的服务体验。

　　门店经营??开店速度有所放缓

　　根据计划，2014年顺丰要在全国开设5000家“嘿客”门店。去年5月，顺丰在全国火速布局500多家门店，截至去年底，“嘿客”已在全国完成超过2975家门店的布局，但与上线之初相比，开店速度已经有所放缓。

　　这种放缓的趋势也在惠州体现出来。目前，在惠州地区范围内，共有53家顺丰“嘿客”门店，这与当初制定的2014年在惠州开店100家的计划有一定差距。那么，2015年“嘿客”在惠州还有无开店计划?对此顺丰速运惠州区相关负责人表示，“新一年惠州地区‘嘿客’门店的整体规划和预算还都没下来。”

　　实际上，顺丰“嘿客”店的选址都有其特殊考量。据相关负责人介绍，“嘿客”的定位就是社区便利店，其选址一般是在比较成熟的中高档社区，而社区内的约三四千名住户就是该店主要的目标用户群体。从用户的年龄层来看，此前有不少业内人士指出，“嘿客”店能够为网购经验不足的中老年人提供便利，但“嘿客”并不是中老年人的专利，在一些新兴小区，住户多为年轻上班族，他们仍是目前“嘿客”店的主要用户。

　　门店总体实现盈利

　　在亿豪园嘿客店停留的一小时里，据记者观察，仅有数名顾客在店内收发快递，在店内购物的顾客寥寥，随后走访市内其他两家“嘿客”店情况也大致如此。面对店面租金、人力等高额成本，“嘿客”店的经营情况究竟如何?顺丰速运惠州区相关负责人透露，目前惠州虽然仍有部分“嘿客”门店尚未盈利，从总体上来看，惠州“嘿客”门店是盈利的。

　　作为顺丰总体布局的重要一环，“嘿客”的盈利模式一直备受关注。顺丰相关负责人表示，目前“嘿客”的盈利方式主要有两种，一是依靠合作供应商的交易佣金，二是依靠商品销售。此外，2015年顺丰总部开放了50%的店面广告位用于自主招商，可以收取一定的广告费。

　　不同于国外的O2O模式，顺丰“嘿客”在店内几乎没有任何库存商品。甩掉库存包袱的“嘿客”，一方面节省了门面降低了成本，另一方面却影响了用户体验。家住水印尚堤的张女士表示，虽然知道旁边有一家“嘿客”店，但大多是去收发快递，店里没有实物展示，感觉与一般网购差别不大。对此，顺丰相关负责人表示，“嘿客”正计划在店内增加电子产品、奢侈品等商品的实物展示，进一步提升用户体验。

　　专家点评??不宜增长过快应把握节奏

　　开店速度逐步放缓，盈利模式仍在探索，有消息指出，定位于社区生活服务平台的“嘿客”业务将有所调整。对此，现代物流报副总编辑、中国物流学会特约研究员杨达卿认为，从市场战略上来看，顺丰的选择是具有前瞻性的，未来中国，随着城镇化的大幅发展，人口的集聚会带来集聚的需求，在这种情况下，社区应该是未来消费终端抢占的最前沿阵地。

　　在日本、韩国等发达国家，类似于“嘿客”的便利店与社区、电商的结合是十分紧密的，已经成为O2O的一个落脚的阵地，而中国的城镇化程度与消费者的成熟度尚未达到顺丰的预期。杨达卿认为，由于中国区域经济发展的不平衡、城乡经济的差异化，“嘿客”模式不应该是全面开花的，只能在部分城市群和高端商业区内得以实现。

　　杨达卿认为，顺丰“嘿客”是在做一个市场启蒙，通过鼓励百姓，尤其是中老年人走到门店内去体验，享受互联网消费体验，这条路是十分漫长的。对于顺丰“嘿客”在全国的迅速铺开，杨达卿称，在不同的市场阶段应该有不同的战略选择，而在启蒙市场中，不宜过快的放大，应该注重节奏把握，否则“嘿客”可能成为启蒙市场的一个牺牲品。

　　依托线下体验店反攻电商

　　有分析人士指出，“很多人说嘿客烧钱，那是因为他们只看到了嘿客。”也就是说，不应该以单独割裂的视角看待“嘿客”模式，应该将其纳入顺丰电商布局的大棋盘之中。针对这种观点，杨达卿认为，顺丰是希望借力“嘿客”来实现对电商领域的反攻。

　　近年来，电商成为快递业务增长最迅速的领域，而由于定位高端市场、价格较高，顺丰在电商领域的业务市场份额占比并不高。杨达卿介绍，在淘宝市场中，“四通一达”(申通、圆通速递、中通、汇通、韵达五家民营快递公司的合称)占据了将近80%的市场份额，而剩下的20%由顺丰、EMS等其他快递公司分割。

　　“与四通一达相比，顺丰的价格优势不明显，通过线下反攻电商市场，是它的战略目的。”杨达卿称，不论是在终端社区，还是在电商市场，顺丰始终将自己定位为一个高端服务者和高品质供应商。相比于四通一达着眼于较低附加值和较低利润的普通货物，顺丰则选择了附加值较高、门槛较高的生鲜食品。

　　生鲜食品对物流配送提出了极高的要求，既要保持食品的新鲜，又要保证送货的速度，最常用的方式就是冷链物流。为了布局生鲜电商及冷链战略，顺丰首先上线顺丰优选的生鲜平台，投入巨额资金建设冷仓，并采购了大量冷藏箱、冷冻箱、冰盒、冰袋、保温袋等温控设备，结合顺丰优选产生的订单，建立起一整套的冷运闭环。最后，通过大量布局“嘿客”实体店，形成现有物流、电商、门店的结构。杨达卿介绍，如果顺丰“嘿客”能够把高端服务品质稳定下来，则能够发挥自己的优势。

　　惠州已有卖家参与合作

　　“虽然嘿客是电商业态里的一个新颖模式，但在电商感知度相对较高的城区、市区，它对用户的吸引力其实是十分有限的。”惠州市电子商务协会副秘书长吴鑫认为，“嘿客”店的建立更多地是对顺丰品牌的一种宣传和推广，同时帮助市民普及电商知识。吴鑫介绍，目前，惠州已有卖家与其进行合作，主要集中于服装、电器等领域。吴鑫表示，与其他平台相比，惠州卖家在“嘿客”平台上销售的数量相对较少。

　　同样是线下实体店，与“嘿客”将市场定位于城市中高档社区不同，京东、阿里巴巴等电商平台把目光对准了农村市场。与城市相比，农村基础设施较为薄弱，缺乏大型超市、商场，而小型便利店已难以满足农村市场的消费需求。同样是无实物展示，同样是店内下单网购，“京东帮服务店”主要为县级城市及农村消费者提供服务，有媒体将这种模式称为县城版“嘿客”店。吴鑫也指出，阿里巴巴通过建立农村淘宝服务站，帮助农民进行代购，这种模式与“嘿客”也有相似之处。

　　“目前较为成功的O2O主要集中于吃喝玩乐领域。”吴鑫建议，要想做好O2O更重要的是提升用户的体验。杨达卿也表示，在启蒙市场，一定要保证好的服务体验，才有可能一步步走下去。

　　去“嘿客”只买东西你就OUT了

　　“嘿客”店的商品并不是只能在实体店内购买。2014年11月24日，嘿客线上平台低调上线，主打的产品仍然以生鲜和进口食品为主，还包含粮油、母婴、珠宝等多个品类商品。消费者无需去实体店，在家就可以通过线上平台下单购物，还可以选择配送到家或“嘿客”门店自提。

　　如果在官网上就可以购物，那“嘿客”实体店的意义又在哪呢?“除了销售商品，嘿客的另一大功能就是为社区居民提供各种便民服务。”顺丰速运惠州区相关负责人表示，例如收发顺丰快递、代买火车票、汽车票、手机充值、干洗接单服务等。同时，消费者到店寄快递，享受每单首重优惠2元。根据2015年3月惠州“嘿客”的销售数据，便民业务线的销售额在所有产品线中占比最高，达到31.5%。据了解，在开业一周年之际，全国约3000家“嘿客”店将会提供免费送雨伞等一系列便民活动，进一步对“嘿客”店进行宣传推广。