于敦德：OTA应把“优化用户体验”当“酷事儿”

　　“零售思维渠道为王，互联网思维流量为王，移动互联网思维用户为王，而O2O思维则是以服务为王”，评判服务的核心则在于用户的体验。对于目前生活服务领域的O2O创业企业而言，用户体验必然是企业的重中之重。就拿目前让创业者“一哄而上”的上门推拿O2O行业来讲，短时间行业内聚集着几十家企业，尽管目前市场还处于被教育的阶段，但未来各企业之间竞争的核心必然是服务，即用户体验所创造的口碑价值。若把“用户体验”转换到OTA领域，同时也是OTA巨头们激烈打价格战之余必须每时每刻不能疏忽的关键问题。对于已是上市公司的途牛旅游网而言，也不例外。

　　2014年5月9日途牛旅游网在纳斯达克成功上市，亿欧网此前文章《途牛是如何在OTA激烈的竞争格局中IPO!》曾简单介绍过，成立于2007年1月的途牛旅游网最开始以休闲旅游的旅游攻略社区和景点介绍为切入点，但因模式不能产生具体的收益从而转型做旅行社的预订平台。途牛致力于为线下旅行社在线上提供一个展示平台，从帮助旅行社销售出的产品中获取抽成。亿欧网了解到在上市之前，途牛已经获得了四轮投资，总融资额超过1亿美元。

　　从竞争激烈的OTA行业看，对于在三巨头(携程、去哪儿、艺龙)夹缝中快速成长起来的途牛旅游网能够成功走上上市之路，笔者认为主要基于四方面原因：

　　①专注自己所看中的领域，定位清晰;看中线上旅游细分市场，不做机票、不做商旅，不跟巨头抢生意。

　　②深究细分市场，大规模扩张，快速成立线下服务中心;途牛早期通过成立线下服务中心增加品牌信任度，扩大消费人群，截止到上市前途牛已拥有15家线下分公司。

　　③携程入股，拥抱巨头;2014年4月途牛旅游网同意携程购买1500美元的A类普通股，入股后携程会把独家的酒店接入途牛，途牛会帮携程卖产品以缓解其库存压力。

　　④注重把控服务质量。据了解途牛网从2011年开始，于敦德把主要精力放在流程梳理和指标体系建立中，通过流程梳理提高内部效率以及服务质量。

　　在优化用户体验方面，上市后的途牛也一直没有松懈

　　亿欧网了解到在上市前期途牛就已组建规模近400人的产品咨询团队，很大程度上方便了游客电话咨询旅游线路以及解决旅游中的突发事件。同时途牛利用其电商搭建点评体系来解决游客与供货商之间的分歧。

　　在2014年，途牛从丰富产品SKU数量、创新服务产品、拓展线下供应商等多个维度提升用户体验。在出境游方面，途牛不断提升出境服务品质。在2014年四个季度中，途牛相继推出了“牛客贷”、“牛分期”、“购物退税”以及“牛对兑”等出境游服务项目。

　　2015年初途牛率先在业内推出韩国“0元Wifi”服务，从2月起向所有途牛五星会员提供免费Wifi服务等。在区域服务中心建设方面，途牛在过去一年大力布局线下门店，深耕二三线城市市场，截至目前已在北京、上海、广州、深圳等全国一、二、三线城市设立了75个区域服务中心。

　　由此看来，上市后的途牛网扩张速度也在明显加快，短时间内在全国多个城市开设了分公司，不难看出其深入二三线城市进行落地的战略布局。

　　此外，于敦德也曾在公共场合用“开放”和“创新”来总结上市后途牛，在未来途牛或许会推出一些和旅游关联不大的产品。于敦德认为一个公司若没有办法在这个行业里面把所有的事情都完成，只有通过开放、合作，才能把各自最有优势、最擅长的那部分做好。因此途牛一直推行开放采购任务。

　　于敦德表示相对于人员、市值、交易额这些对于互联网企业都不重要，最重要的是如何不断的优化用户体验。

　　在线旅游仍然是一块高速增长的红海

　　根据易观智库发布《2015中国在线度假旅游市场专题研究报告》报告显示，2014年在线度假旅游市场交易规模达到332.6亿元，较2013年增长36.2%。易观智库预测，中国在线度假旅游市场交易规模将维持30%左右增幅的高速增长，2017年将达到803.3亿元，较2014年增幅达到141.5%。届时，在线度假旅游市场交易规模预计占整体在线旅游市场的16.1%，较2014年提高4.2个百分点。

　　纵观整个中国在线度假旅游市场的几家巨头企业，大可分为三梯队，其中市场份额高达31.1%携程为第一梯队;途牛、同程、驴妈妈属于第二梯队;遨游网、悠哉旅游网等属于第三梯队。其中携程、途牛在各细分市场市场份额较高均表现突出，同时通过创新不断推动中国度假旅游市场互联网化进程，属于行业领先者。而同程、驴妈妈通过深耕周边游市场，同时借助门票切入度假旅游市场;第三梯队是传统旅行社背景的电商平台，这个梯队里的企业往往难以平衡线上线下业务，使其难以在互联网化进程中全力以赴，但基于传统旅行社线下的产品资源和生产设计能力，不得不说这个梯队的企业在市场执行能力方面有很大的发展空间。

　　此外，途牛网CFO杨嘉宏曾公开表示，“2014年，休闲旅游市场的在线渗透率超过了10%并将持续保持增长，相信未来将很有潜力保持可持续增长。”

　　笔者认为，在线旅游的核心竞争力无非就是两个，一是看TOC端的服务能力，二是看TOB的效率提升能力。对于TOB端主要解决的就是以信任为主的用户体验问题。而对于TOB端的效率提升则需要建立自有品牌来满足用户体验，然而这考验的运营能力以及需要借助资本力量。

　　途牛网相关负责人表示，随着企业的不断壮大，相对于顾客投诉是很正常的的事情，相信每个OTA企业都会遇到。各企业之间的根本竞争力则表现在如何从各方面通过提升用户体验来增加顾客的满意度，减少顾客投诉频旅。中国旅游行业拥有近四亿的市场份额，而2014中在线旅游的只占了其中10%，这说明旅游行业中大部分还是靠传统行业再发力，因此不难看出在线旅游仍会是一块高速增长的红海，随着行业不断壮大，企业的不断发展，谁能够在红海中脱颖而出，无论是TOC还是TOB，如何优化用户体验，打造双仍是每个OTA企业的重中之重。

　　此外，亿欧网将于2015年5月15日在北京国家会议中心举办“2015年中国O2O新商业峰会”，届时邀请了途牛旅游网CEO于敦德进行分享，敬请关注。