工商总局：网店不赔可要求电商先行赔偿

　　随着中国电子商务的蓬勃发展，如何保障消费者的合法权益成为最为关注的问题。近日，中国国家工商总局发布意见，首次规定经营者在消费环节建立“首问制”和“赔偿先付制”，也就是说“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”。这为保护消费者的合法权益奠定了政策基础。

　　消费环境经营者首问制度是法定责任，即消费者购买、使用商品合法权益受损时，销售者或服务者必须及时处理，不得推诿。而赔偿先付制度，则是当经营者故意拖延处理、无理拒绝赔付导致消费者无法获得赔偿时，由商场、市场和网购平台经营者向消费者先行赔付。国家工商总局消费者权益保护局副局长　黄建华用形象的例子讲解两个制度的衔接关系。

　　“以建材城为例，城内每一个品牌的经销商都应该根据‘谁销售谁负责’原则来履行经营者首问责任制度;当某一个品牌的经销商不愿意或不能很好履行首问制的时候，建立了先行赔偿制度的建材城就可以启动先行赔偿制度。”

　　黄建华指出，首问制度是法定责任;而赔偿先付制度是由经营者自愿建立的。

　　“赔偿先付制度主要是商场、市场、平台这些经营者自愿作出高于法律的承诺，例如赔偿先付、例如‘假一罚十’等，过去《食品安全法》没出来之前就有商家有类似承诺，有了承诺就要兑现。当然，承诺的基础是建立在经营者自愿的基础上，政府的监管部门对此进行鼓励和引导。”

　　国家工商总局呼吁，各行业积极落实两项制度，营造安全放心的消费环境。在20日工商总局举办的相关意见解读会上，与会的一批行业龙头企业表示，都已经建立赔偿先付制度。此外，包括华联、国美在内的商家还表示，除了传统接受消费纠纷的渠道之外，它们还积极利用新媒体方式开拓消费者投诉“绿色通道”。

　　“我们现在有些地区已经开通了微博、有的地区计划开通微信，通过这些能够拓展消费者进行投诉的渠道。”

　　“我们利用微信平台，只要客户能够扫一扫二维码就可以把它的诉求直接投诉到北京分部，也就是说是高于门店的进一步投诉，(这个方法)可以进一步加快解决客户诉求的效率。”

　　数据显示，2014年全国工商系统受理消费者投诉116.22件，消费者投诉量比上年同期增长14.34%。投诉量及增幅均为五年来最高。中国人民大学商法研究所所长刘俊海指出，从经营角度来讲，赔偿先付制度会给商场和网络平台等经营者带来一定压力;但同时，该制度也能成为企业树立口碑、建立信誉的好平台。从长远来看，建立这些制度还将提升整体国货水平。

　　“通过‘首问制度’和‘先行赔付制度’能增强实体店的核心竞争力，带动实体经济发展;同时，也助力网购市场发展。另外，通过这两制度带动零售市场上游和下游价值链的升级改版，我觉得是好事。中国要成为受人尊重的大国，不能仅仅是经济大国，还应该是质量大国。”