电商“失乐园”：假货、支付风险挥之不去

　　本报记者 张晓斌 北京报道

　　经历了10年高速成长之后，电商早已渗透进人们日常生活，尤其是借力移动东风，电商与生活服务融合更是成为新趋势，移动电商、移动支付和互联网金融等新概念，更是层出不穷，电商概念股也在2014年集体上市。但与此同时，电商假货、侵权、虚假交易等问题，依旧挥之不去。经历了上市、资本市场洗礼以及阿里工商大战之后，电商2015年能否迎来新拐点?面对新兴的移动支付，市场风险又如何破解?

　　假货无解

　　尽管2014年起，新消法生效，电商行业也有了新的规范措施，但对电商平台投诉依然有增无减，主要电商平台投诉量，甚至翻倍增长。

　　中国质量里行统计数据显示，2014年收到网购类消费者投诉20621例，占该平台投诉总量的1/3，与上年相比，网购类投诉增长56%。值得注意的是，在几个主要门类投诉中，家电、手机、通信、快递和汽车等，都不同程度有所减少。网购投诉，则依然保持高速增长。

　　主要投诉平台中，淘宝占据最大额度，占据电商投诉量41%，投诉量增长75%;随后是京东，投诉量4498件，增长175%，占电商投诉总量22%;天猫投诉量2724件，增长87%，占投诉量13%，三大平台累计投诉量，占据整个电商投诉量76%。阿里和京东的庞大投诉量，也与其电商市场垄断份额基本保持一致。

　　在消费者投诉问题上，主要涉及发货迟缓、虚假促销、七天无理由退货问题、网络欺诈等方面。中国质量里行还特别提出，尽管新消法明确个人信息保护等，但消费者因远程购物后即收到诈骗短信从而造成损失，相关维权诉求难以实现。

　　值得注意的是，在“七天无理由退货”上，消费者与卖家理解有差异，这也是导致2014年网购投诉量激增的一个重要原因。此外，在“网络欺诈”上，尽管新消法提高了惩罚赔偿金额，但在实操中，对于欺诈的界定，也已成为消费者判断、维权的障碍。

　　监管和舆论效应，也自然传导到了在美股市场一度风光无限的电商股。从兰亭集势到聚美优品等电商平台，都遭遇严重的股价打压和市场质疑，集体诉讼不断。即便是体量最大的阿里巴巴，也未能逃脱中概股“倒春寒”。

　　自去年11月股价达到最高峰120美元后，阿里股票走低，工商风波期间，市值缩水300亿美元，截至目前股价较最高峰，已下跌近三成;另一大垂直美妆电商聚美优品，在2014年假货风波打击下，上市不到1年时间，股价已从最高峰的39美元跌至目前13美元，跌幅更是达到了60%以上。

　　2015年以后，国内电商平台明显都加大了电商治理力度。阿里方面，除了查出几个大的刷单公司外，3月9日起，更是首次开始对天猫平台施行邀请式入驻，没有在公示品牌库的将不得申请入驻天猫店，被视为对天猫平台洗牌，进一步规范市场。

　　垂直电商方面，包括聚美优品等也都收缩了奢侈品平台的市场业务，逐步调整为自营，以加强品牌控制。与此同时，面对海外购、海外消费热潮，国内主要电商平台都陆续推出了跨境电商直采业务，原来良莠不齐的海淘业务，也开始面临“正规军”冲击。

　　原来一团纷杂的电商，似乎迎来新气象，拐点时代到来?

　　业内分析人士认为，电商假货问题，冰冻三尺非一日之寒。上市和工商总局监管等，只是一个契机，但能否真正逆转电商乃至中国消费市场假货问题，依然有待观察。尤其是淘宝平台，有800多家，其资质参差不齐，想一下子完成清理规范更是不现实。

　　移动支付黑手

　　作为电商“孪生兄弟”，第三方支付经过10年发展也逐步深入人心，在网络购物中，取代现金甚至银行卡使用，尤其是移动互联网终端，各种联网设备包括智能家居概念出现之后，移动支付使用场景更是远远超出了原来的网络边界。

　　经过一年多培育，滴滴快滴打车大战、双11电商网购节、双12线下门店抢购，特别是2015年春节支付宝与微信红包大战，移动支付概念逐渐被市场催熟。

　　除了传统电商购物外，线上线下各种生活服务，衣食住行等消费，也都逐步纳入到网络支付甚至移动支付概念里，两大巨头支付宝钱包已拥有超过2亿活跃用户，在移动支付中占据上风，微信支付则依托腾讯强大用户资源，尤其春节红包火爆，更是被戏言，“几天做完了支付宝10年的活。”

　　但不容忽视的是，移动支付在提供便利同时，各种安全风险问题也开始凸显出来。

　　支付宝的统计信息显示，2014年其拦截和处理了95%的支付风险隐患，涉及到用户规模就超过了700户;在风险类型上，最常见的是因为身份证、银行卡和手机验证码等信息泄露，导致账户被盗、个人欺诈，此类风险占据八成以上。

　　值得注意的是，从二维码扫码支付到虚拟信用卡波折，第三方和移动支付概念，似乎从来都没有摆脱过安全的阴霾。以电商购物为例，虽然经历10多年发展，阿里通过支付宝和阿里旺旺(旺信)建立了比较成熟的信用保障机制，但实际交易环节中，依然不断有用户陷入不良卖家的退款欺诈等安全陷阱中。

　　更为严峻的是，移动支付除了传统小额购物消费，从“余额宝”开始，陆续接入各种各样投资理财管理服务，成为财富助手，原有的窃密、盗刷、诈骗等黑色产业链条，也开始将黑手伸向移动支付。

　　“3·15”前夕，晚会主办方透露出曝光重点涉及互联网，“人傻、钱多、没人管”的描述，虽然充满调侃意味，但背后折射出的网络安全乱象，则让人不寒而栗，无论是作为平台方，监管层还是消费者，除了假货之外，还需开辟交易安全第二战场。