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2014年全国消协组织受理投诉情况分析昨日发布，报告显示，2014年共受理消费者投诉619415件，为消费者挽回经济损失9.2亿余元。在服务投诉中，远程购物、移动电话服务、保养和修理服务、网络接入服务、美容美发服务等领域居投诉量前几位，其中涉及网购的投诉去年达到近两件，平均每天发生五十件。
网购投诉一年近两件
如今，包括网络、电视、电话、邮购在内的远程购物已经非常普遍。但这种购物方式对信用要求较高，而国内的信用体系建设并不完善，信息沟通机制也不畅通，经营者信用意识尚待强化，因而容易产生消费纠纷，导致相关投诉增多。
■数据
◎远程购物投诉20135件
◎网络购物18581件
占92.28%
■问题
◎交易对象不明确，知情权难保护
◎虚假宣传误导消费
◎消费者个人信息被侵犯
◎付款安全存隐患
◎退换货困难
◎延迟交货
■解读
◎网购激增，投诉基数加大
◎新修改的《消费者权益保护法》七天无理由退货等关于远程购物的规定，使保护消费者合法权益有法可依。
电信“霸王条款”依旧存在
■数据
◎电信服务类投诉23379件
◎在服务类投诉中排名第四
■问题
◎“霸王条款”依旧存在
①设置最低消费、固话与宽带绑定后，其中一项业务
欠费，另一项业务也立即停止服务
②套餐流量和通话时间不能累计
◎资费透明度低：不提示限制性条件及其他注意事项
◎电信营业厅服务窗口少、办事效率低、服务人员少
◎投诉问题后处理慢
◎手机信号弱、易掉线，网络覆盖有盲区
卖汽车强制搭售保险
■数据
◎汽车相关投诉26251件
①质量问题10230件
②合同问题6104件
③售后服务问题4111件
■问题
◎汽车销售过程中的强制消费
①强制搭售保险
②强制代理挂牌
③加价销售
④隐瞒真实信息压证卖车
◎不公平格式合同条款
①购车不签订书面合同
②合同条款过于简单
③提车后购车合同收回
④混用定金和订金
◎维修保养服务费问题
①价格不明示不透明
②配件只换不修
③过度保养
④不能一次性解决故障
旅行社合同不透明
■数据
◎旅游服务投诉1701件
如将住宿、餐饮等计算在内，投诉量更高
■问题
◎《旅游合同》不透明,模糊化处理
①旅游线路行程
②时间安排
③交通工具及档次等级
④住宿安排及住宿酒店档次等级
⑤景点(景区)及游览线路
◎旅游购物问题多
①以次充好
②价格虚高
③诱导消费
④强制购买
⑤缺少卫生许可
◎重要景点变自费
一些旅行社在国内热点旅游线路上往往会安排一些自费项目，这些项目有些还是重要的观光景点。这是旅行社通过“票价回扣”获取利益的手段。
“尊严”投诉量连增三年
弄丢小票被盘问甚至搜身、不点烤鱼没有好位置……越来越多的消费者对这种侵犯自己人格尊严的行为进行了投诉。中消协报告显示，“人格尊严”投诉量已连续三年增加。
■数据
◎2014年2877件
+351件
◎2013年2526件
+770件
◎2012年1656件
■解读
所谓“人格尊严投诉”主要涉及消费者在消费过程中商家的服务态度。其主要包括：消费者在超市被搜身;购物时受到商家侮辱;住宿时遭饭店、宾馆逐客;消费者打热线电话时接线员的服务态度、消费者退换货时商家的接待态度和是否得到尊重等。消费者“尊严投诉”的增加，反映出消费者开始关注服务领域的质量。
近三年各类投诉数据
近三年投诉量(单位：件)
2012年 543338
2013年 702484
2014年 619415
近三年解决量(单位：件)
2012年 505304
2013年 635748
2014年 543970
挽回消费者损失(单位：元)
2012年 56843
2013年 117157
2014年 92002
投诉问题性质分类情况(单位：件)
年份 2014 2013 2012
质量 283681 301275 280511
售后服务 110947 106367 76917
合同 80329 118558 57487
价格 18207 25989 29516
安全 12850 8990 9435
虚假宣传 9095 11675 11074
假冒 5493 7766 7028
计量 5038 6973 7691
人格尊严 2877 2526 1656
其他 90898 112365 62023
商品大类投诉前三位(单位：件)
2014 2013 2012
通讯类产品 通讯类产品 通讯类产品
57785 67183 42768
服装 食品 服装
26933 30360 29387
汽车及零部件 服装 食品
23638 27256 29213
服务大类投诉前三位(单位：件)
2014 2013 2012
远程购物 移动电话服务 媒体购物
20135 22504 25424
移动电话服务 网络接入服务 移动电话服务
16216 22081 22217
保养、修理服务 媒体购物 网络接入服务
12065 20361 16708
数据来源：近三年中消协《全国消协组织受理投诉情况分析》
本版撰文 晨报记者 肖丹 朱丽华
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