网购自由行遭“退团” 用户损失谁来担责

　　■IT时报 周丝韵

　　一年一度的春节要到了，“春节游”成了时下讨论热门的话题。可对于一些消费者来说，“春节游”并不都意味着假日旅游的快乐，而是一肚子的怒火。近日，有消费者向本报爆料了自己在平台旅游网站上购买产品的不愉快经历。

　　用户：美国自由行“胎死腹中”

　　家住上海的李女士在淘宝“双十一”期间，以7999元买到了美国9天7晚自由行，大年初一(2月19日)出发，“非常实惠，当时我还挺高兴说是抢到了该产品，因为在我拍完后大概一个多小时，该日期出发的产品就无法选择了。”

　　本以为只待出游，没想到事情还会有变数。12月底，李女士接到旅行社打来的电话，“自由行因为不成团，被取消了……”

　　李女士一下子傻了眼，“自由行的产品怎么会是因为‘不成团’而被取消?而且当时旅行社的人员在淘宝平台上跟我沟通的时候还说，只要能拍的日期都是可以出行的。”

　　跟旅行社人员沟通下来，李女士的自由行还是没能得到满意结果。李女士转向淘宝反映情况，得到的答复则是：除了申请退款之外，没有其它的选择。此外，客服告诉李女士，“如果你想投诉卖家的话，必须有旺旺聊天记录或者别的什么记录证明旅行社是承诺你2月19日出行，否则……”

　　这一下子，李女士真的傻眼了。

　　业内人士：平台审核难免“漏网之鱼”

　　曾在某在线旅游平台担任产品总监的陈光(化名)告诉记者，在线旅游网站主要分两种情况，一种是像去哪儿网、淘宝等这样的，它们属于平台型，“简单点说就是拿别人的东西在我这儿卖。”另一种则是携程、同程、途牛这样的OTA在线旅游企业，“自己卖自己的产品。”

　　“去哪儿、淘宝等平台型网站会对线下旅行社进行审核。”陈光说，具体包括资质的审核、内容的审核等等。

　　“但在平台上的产品是很多的，就拿北京到三亚的线路来说，平均每天大概有20条信息，庞大的产品数量不可能一一进行核对，平台方通常会对处于正常价格区间的产品不予核实。”陈光说。

　　“这些已经核实的和这些未经核实的产品都有可能出现‘漏网之鱼’，毕竟产品数量太大。”另外，陈光告诉记者，消费者投诉时，平台会介入，但一般需要消费者举证，而这对于消费者是有一定难度的。

　　陈光同时表示，中国百分之九十的旅游消费是在线下，而线上仅占了百分之十，这种情况下，平台的话语权并不强。“对于商家和平台的这种合作关系，假如平台给商家的限制太多，可能会留不住它。”同程旅游产品经理程玉志也有相同的看法，“平台型旅游网站不同于自营的旅游产品网站，它的利润率并不高，它们主要是为供应商们提供流量。”程玉志说，“平台的运营成本本身就是很高的，如果没有足够的供应商怎么赚钱?”

　　陈光表示，平台现在的处境就是：供应商可以离开淘宝、去哪儿网，但是这些平台型旅游网站却是非常希望与他们合作，“其实这就是一个平衡点的掌握问题。”

　　律师：平台只需审查旅行社资质

　　平台型旅游网站在审查时会有“漏网之鱼”，但是这“漏网之鱼”若是对消费者利益产生损害行为，平台方需不需要负责任?

　　泛洋律师事务所刘春泉律师认为，旅游平台作为第三方中介，没有审查全部产品真实的能力，“说白了，就是产品是不是如描述所说是判断不出来的。”他认为，如果在旅游过程当中出现不符合产品描述的事实时，作为第三方的平台是没有责任的。“但如果有消费者投诉说这个产品是假的，而平台‘揣着明白装糊涂’继续卖，这种情况下平台是有责任的。”

　　刘春泉告诉记者，旅游平台在整个产品销售的过程中，要承担“审查线下旅行社资质的义务”。知识产权律师赵占领也有类似的看法，不过他表示“如果平台将某旅游产品的信息置顶了或是放在了首页的位置，做了‘广告’，此时平台对于产品的真假是有甄别的义务和责任的。”

　　对于李女士的遭遇，刘春泉认为，“主要还是在于旅行社和消费者之间的合同，是他们之间的问题。”

　　庆幸的是，李女士有自媒体运营的经验，当其遭遇在自媒体上得到曝光并被很多人所知道时，李女士最终接到了旅行社的电话，表示能如约出行。