疯狂海淘难解体验之困：流程难控 速度慢到崩溃

　　“黑五”期间的剁手经历可还爽么?恐怕不少消费者要摇摇头。有消费者表示，去年11月底在国外某购物网站购买的直邮订单至今未到，糟糕的购物体验让国内这些早已被京东、天猫“惯坏”的用户们抓狂不已。在业内人士看来，流程不可控是目前海淘行业最大的问题，由于供应链过长，商品数量和服务体验更是难解之困。

　　慢到崩溃

　　“海淘达人”程曼最近很崩溃，因为她在去年“黑五”期间下的6个订单还有两个至今不见踪影。其中一单是自己海淘并找转运平台购买的男士冬靴，另一单是通过支付宝在梅西百货购买的毛衣和手套。两笔订单的下单时间都已超过50天，现在前一单在清关过程中，后一单则在去年12月6日显示“商家已发货”之后再无音讯。支付宝则在本月12日发放了一个60元的“海淘包裹延误红包”表达歉意。

　　不过，两天前她再次登录支付宝查看订单信息时，发现原来的海外直购延误提醒更新了，页面显示“2015年春节即将来临，部分相关岗位的工作人员也将陆续进入假期，国际运、中国海关清关等环节可能会有延迟，您提交付款的订单可能到春节后才能送达”。这意味着她要再等一个半月，衣服到了也开春了，只能明年再穿。

　　“我的海淘经验算是丰富，但是类似于这次的状况已经很久没有遇到过了。”程曼认为，这或许是去年“黑五”期间海淘的火爆、订单数量激增所致，尽管对平台表示理解，但她依然认为这种用户体验差到难以忍受。

　　流程不可控

　　洋码头CEO曾碧波此前接受北京商报记者采访时认为，到2017年海淘会占到整个网络销售额的7%，而这主要得益于消费者需求的不断提升。不过去年“黑五”海淘体验之所以不佳，主要缘于流程的不可控。

　　据北京商报记者了解，典型的海淘主要包括五个步骤：发货、仓储(转运)、国际快递、清关和国内快递，目前除国内快递外，其他四个环节几乎没有办法做到流程可控。

　　以支付宝海外直购模式为例，发货方是合作商家。程曼的4个支付宝海外直购订单中最快发货的是尼曼，付款后一天就发货了;最慢的是bloomingdales，付款后8天发货，再经过5天才到达仓库。也就是说，在支付宝海外合作仓库收到包裹的时候，有些订单已经过去了两周。

　　仓储的不可控则体现在，包括菜鸟在内的国内绝大多数海购平台设立在国外的仓库都是合作仓库，没有自建仓库，对仓储资源的支配缺乏话语权。国际快递在这些流程中相对省心，但随后的清关环节无疑是海淘族的噩梦。对于商家或平台来说，海关运能的不足也已经成为瓶颈之一。“海关没那么多空，一天最多给你起五六千件，做促销的话日单量达到两件，海关就趴下了。”曾碧波说。

　　弃SKU保体验

　　或许正因如此，新加入战局的海淘平台都没有将直购模式作为主打模式，而是纷纷聚焦自营型闪购平台，预购商品运达国内保税仓后开始销售，采取“低价、爆款、走量”的路数。这其中包括网易旗下的自营海购平台考拉海购以及聚美优品重金打造的“极速免税店”。快递巨头顺丰速运旗下的海淘平台顺丰海淘则以“极速海淘”为主打，但国际物流的发货地多在香港。

　　页面信息显示，考拉海购和聚美极速免税店均主打闪购模式，核心商品不超过8个，主打商品不超过30个，并以海淘直购模式作为补充。北京商报记者体验发现，考拉海购与聚美极速免税店的购物流程均与国内B2C无异。在考拉海购平台，尽管记者选择的商品显示需要从“意大利至北京”，但开业期间免运费，且订单页面会显示“海外直供杭州保税区发货”。如果订单整体的缴税额超过50元(按10%税率计算，即订单超过500元)会按比例缴税。记者本月17日下单后，在18日即收到商品已从杭州保税区发货的邮件。

　　聚美极速免税店则与河南保税区合作，表示用户购买的商品会在2-6小时包装出库提交海关查验，通常72小时内即可过关转交给国内快递，因此海淘订单只会比国内商品延长3天左右。

　　在业内人士看来，“海淘闪购”在支付和物流环节的用户体验绝对直邮直购，但一方面商品放在保税区的成本较高，另一方面自营平台要综合考虑物流、仓储、供应链和可能产生的损耗成本，因此在选品方面会极为谨慎，只选择“爆款”进行闪购，用户的长尾需求难以得到满足。

　　矛盾无解?

　　这似乎让丰富的品类和良好的用户体验成为了跷跷板的两端，难以兼得。因为既要增加商品种类又要保证服务，就意味着目前做自营跨境电商的平台，需要更多资金去购买更多商品，并获得更多仓储资源。而“轻资产”型的海淘平台，则需要“变重”，在海外建立仓储，以解决仓储不可控的问题，同时加大跨境物流投入。这将让企业的成本瞬间高企。

　　目前，顺丰速运已购买了约30架飞机，专门为跨境电商提供服务;亿赞普旗下的跨境电商平台甚至购买了意大利的一个小型机场。

　　而在业内人士看来，这一矛盾并非无解，但需要更加完善的金融服务工具。

　　进口食品电商鲜Life共同创始人兼CEO肖欣认为，供应链金融工具也可以在跨境电商模式中发挥更多作用。“未来跨境电商企业会生根于供应链，现在很多海淘电商的融资其实都用在了国内，大量的钱铺在库存的投入和堆积上。但我现在希望在海外建仓。因为海外的电商仓储质量差很多，而且贵，如果不自建海外仓库，很难保证服务体验。”

　　有投资行业人士认为，在目前创业风潮涌动的背景下，钱是一个“裂变器”，有资金的企业在发展过程中会加速打开市场，并且肃清一些障碍。