天猫总裁王煜磊:未来电商要回归消费者体验

　　文/王煜磊

　　我们刚刚启动消费者体验升级计划，向外界公布了2015服务新的思考。我们将全方位帮助诚信商家成长，提升商家服务能力，同时联合商家，针对不同类别的商品提供不同的服务，持续优化消费者服务体验。

　　这次发布的2015年服务新标准里，我们将在消费者端，运用三大“法宝”提升消费者体验，同时拓宽已有服务的边界;在商家端，天猫将利用四大“利器”助力诚信商家成长。而不诚信、消费者体验差的商家，也将受到天猫相应规则的处罚。

　　表面上来看，所有的电商平台都在做这两件事，但效果冷暖自知。作为国内最大的B2C电商平台，我们一直在改善消费者体验，帮助商家可持续化的发展。这也是我们前几年保持高速增长的核心。

　　未来电商的本质还是回归消费者体验。天猫要从一个单纯的销售平台，升级为一个消费者连接平台，从e-commerce(电子商务)走向social commerce(社交商务)。

　　交易链路优化 提升消费者体验

　　消费者体验，这五个字说起来很务虚，但是能把这种虚的服务做实，是一件挺不容易的事情。

　　举个例子，今年天猫双十一期间，用户退货纠纷率是0.03%。也就是说，在数亿笔购物成交中，99.97%的人是满意的。这对于24小时，数亿消费者参与的网购狂欢节来说，是一件值得欣慰的事情。至少，我们团队是感到很兴奋的，比去年了有了小幅度的提升。

　　别小瞧我们迈出的一小步，这需要我们团队一年来，不断优化各种购物环节，保障整个购物链路顺畅无忧。在我们看来，哪怕一次只有0.0001%的改善，都是我们为之奋斗的目标。对于一个市场份额超过60%，覆盖数亿用户的电商企业来说，任何一小步的迈开，都会对整个市场产生深远的影响。

　　明年，我们将一如既往去改善消费者体验，大体来说，将会在行业服务，会员服务和售后保障等方面展开行动。比如，针对美妆类目，天猫尝试推出“过敏保障”。因为过敏问题因人而异，并非商品质量问题，但这是消费者购买美妆类商品的重要考虑因素，是必要的基础服务。

　　售后保障方面，天猫还将联合商家，优化平台售后快速处理机制，并启动消费者赔付方案，消费者在最短时间内甚至是无需额外等待的情况下达成售后服务诉求。

　　此外，我们还继续为天猫会员这提供分层化、个性化的服务，比如今年天猫超市推出的快递员送货上门带垃圾服务，会员优先购，大件家电分期购、汽车先开后买、服装边看边买的服务等等，明年我们还在此基础上，拓宽我们个性化服务的边界，让更多的消费者受益。

　　升级服务方案 助力商家成长

　　天猫服务好商家，才能更好的服务消费者。对诚信商家扶持，对炒信作弊、以次充好等存在各种不诚信行为的商家严打，要真正让诚信商家“信用等于财富”。

　　在天猫平台上，入驻了国内最全、最多样化的商家，其中不乏国际大牌。这些国际大牌是对平台最为敏感的群体，视自己的品牌和消费者口碑为生命。他们在选择一个平台的重要标准，不是卖多少货，而是通过平台服务号他们品牌的群体，或者通过平台，将品牌传递给潜在感兴趣的消费者。

　　这对我们服务的要求只会越来越高。2015年，诚信经营、消费者体验好的商家，会获得平台更多的支持。首先，是商家服务运营的号脉问诊，对症帮扶。天猫将根据商家服务能力情况，进行数据化运营，根据数据产出的结果，针对性的提出商家服务优化方案;我们还将推出平台商家线上线下服务能力提升培训计划，关注商家服务能力提升，并结合平台资源给予商家必要的协助和指导;此外，天猫还将继续优化商家沟通通道，设立基于商家反馈问题的运营及产品优化机制。

　　不过，助力诚信商家成长的同时，我们将针对消费者服务体验差的商家，尤其是商品品质存在问题的商家和商品，采取大数据定位，第一时间对于商品做出处理，同时加大神秘购买抽检的力度。对于情节严重的商家，除了用天猫规则进行规范，限制或终止在天猫上的经营活动之外，还会将相应情况反馈至执法部门，提高信息共享的速度，加强线下打击的力度。

　　我们不会为了打而打，而是剔除那些不诚信经营行为的商家，从而给诚信经营，消费者体验好的商家一个好的市场环境，同时也是更集中资源给他们。

　　殊路同归，商家在我们这有了更好的成长，小商家慢慢变成中大型商家，大商家成为百年老店。最终，消费者也将会从中受益，服务体验也就自然得到提升。