从线下到线上，打造一站式服务——传统专营店的O2O改造

　　卖单一产品的专营店要做O2O，需要结合自身客户特点和产品进行改造，努力打造一站式服务的门店。为什么这么说呢，因为O2O的精髓是全面改善用户体验，线上和线下相结合，线上互动增加用户粘性，带动线下销售。O2O的这种基因决定了，传统的非一站式服务的门店做O2O，随着成本的增加，销售额无法随之增加。

　　下面我们来分析一下原因，传统门店一般是专营店居多，只卖单一产品比较多(除了杂货店和超市以外)。能够开得了专营店的产品有一个特点就是产品的利润比较好，单件产品的价格高，客户选择比较慎重，大多属于一次购买，属于中高档商品(这里我们暂且不讨论奢侈品，因为奢侈品的玩法完全是另一个路数)。这就带来一个问题，因为品类单一，你无法提供一站式的服务，你的客户在你这采购了商品，还要去别家继续采购，你这只是他的一个过客，价格昂贵的商品可能他只需要消费一次，没有重复购买的需求。所以，单一产品专营店要想提升营业额，进行O2O改造，就必须根据客户特点扩充自己的产品线，打造一站式服务。

　　举个例子，有一家儿童推车的专营店想做O2O改造，走的是高端路线，卖的是美国的高端儿童推车。我就建议他，不要只卖儿童推车一种商品，产品要多元化。一个小孩一辈子只需要买一次儿童推车，为这一次购买，你又做线上又做线下的话，不值当。但是产品多元化，又不是漫无目的的多元化，要根据客户的属性量身定做。这个店的用户定位还是挺清晰的：消费能力强、刚有宝宝不久的父母。这是一个非常好的客户群体——有经济实力(愿意买进口的推车)，有孩子(孩子和女人是最好的销售对象)。你就要想这些父母需要什么，比如小孩尿布，小孩的衣服，汽车安全座椅等。凡是小孩用的，争取都卖。就要有一种想法，我的客户来我这，就不用去别的地了。有了这个定位之后，再进行O2O改造，形成自己的服务品牌，建立用户和商户之间的强联系，引导用户的N次购买。

　　那说到这，单店如何进行O2O的改造呢?具体方式是，线上进行客户关系的维系，客户消费意识的培养，口碑传播，客户聚集。线下重视用户体验，销售购买，现场服务。打造一个闭环O2O。

　　线上运营的方式申请一个最简单的服务号即可。因为微信公众号的成本是最低的。拉进5个微信粉丝的成本相当于一个app下载的成本。最重要的一点，微信现在功能已经很强大了，app能做的事，微信基本都能做。而且微信的开发成本比app小太多了。还有重要的一点，微信公众号比app易于传播，容易带来口碑效应。从线上运营来讲，我认为线上应该重口碑传播、老客户服务，配合少量的品牌宣传。我们知道，服务号的强项在于互动，互动解决了和老客户的沟通问题，这也是微信服务号的定位。这种定位决定了，品牌宣传只是次要角色，这个服务号的粉丝不求多但求精。通过良好的服务做出口碑，通过线上的方式传播口碑的效率是最高的，让良好的口碑传达到最佳的目标客户群体，比如老用户的朋友。只要产品和服务确实能够打动用户，用户肯定会向他的朋友推荐的，做生意的都知道，朋友推荐的产品信任度是最高的。这样就能形成从客户到潜在客户的良好口碑传播。相信只要持之以恒，你的服务号的粉丝数会不断扩大的。

　　对于到店的顾客，不管其是否购买产品，都要促使其关注微信号，这样你和这个潜在用户的联系就不会断。在微信后台记录新增的微信用户的大概情况，孩子的年龄，性别，通过进店时交谈了解的家庭情况，经济情况。没有这些种子用户，就没法做传播，更没法搞二次营销。这是典型的把线下人群拉到线上的行为，辛苦是辛苦，但是至少能够能和这些有需求的人发生线上的关系，为以后的销售做铺垫。

　　对于那些当时已经产生购买的进店顾客，如果能够引到其关注微信号，也可以发送关于其他产品优势的文章，或者具有互动性的内容，还可以定期为目标用户进行提醒。这时候你对你的用户进行分类就发挥作用了，尽量精准的投递你的信息，不要让用户烦你。让用户觉得你这些信息是雪中送炭，提升自己服务品牌的品牌价值。要让用户记住的不是自己推车的品牌，而是购买推车的地方。

　　从以上信息可以看到单店的O2O如何做：

　　1、将非一站式产品转化为一站式服务，打造成服务品牌。尽量满足客户的需求，尽量增加客户购买的边际效应，以核心产品带动非核心产品销售。

　　2、从线下把客户拉到线上，线上维系客户，让其产生持续购买意愿。

　　3、扩大线上用户规模，以用户带用户，形成口碑效应。

　　4、将线上的用户拉到线下，提高销售额。形成滚学球效应。

　　作者：张鑫 资深产品经理 O2O观察者

　　若交流加个人微信号：zhangxinapp