关注双11狂欢后遗症：成功下单然后问题来了

　　●下单成功但却被告知缺货;货不对板无奈退货;

　　●恢复正价换货没商量……

　　满心欢喜地以126元秒了美特斯邦威(下称“美邦”)三件衣服的孟先生，从双11过后的这大半个月一直十分窝火。先是遭遇商家迟迟不发货，后商家承诺20日之前发货。但22日却被神奇地告知三件衣服中有两件没有库存。“为什么承诺发货之后才告知我没有货?如果没有货为什么要做那么大规模的促销?这是不是假促销呢?”孟先生一气之下向上海工商局投诉。

　　双11让很多快消商家一天之内销售超过一个月，但是狂欢过后后遗症也开始慢慢显现：发货速度慢、退货率高、消费者退货过程中受“冷落”成为不少商家和消费者心中的痛。

　　关注双11狂欢后遗症之———订单

　　【案例】

　　当“免单一半”遭遇超量订单

　　【后遗症】

　　是假促销还是系统出错?

　　一件棉衣、一件羽绒、一条牛仔裤，总价252块，孟先生在11月11日，0点4秒完成了下单，0点16秒完成了付款，成功地挤进了这1000个免单一半的名额里面。

　　当孟先生满心欢喜地以为自己用126块就淘到了三件宝贝的时候，麻烦事来了。在双11过后的几天，孟先生不时留意着发货的情况，日子一天一天地过去了，直至双11过后的一周，宝贝何时到似乎还没有一点声响，而此时已经有消费者收到了货在美邦的官微上写评价了。

　　此时的孟先生开始在淘宝旺旺上询问美邦的客服。据孟先生给记者提供的截图，美邦客服的回应是：会在11月20日23点59分59秒前发货完成。

　　然而客服回复的发货时间已经过了，孟先生的宝贝依然没有发货，孟先生在美邦的官方微博见到有不少消费者和他有相同的遭遇，并有消费者已经开始维权。自觉被忽悠了的孟先生一气之下，在上海工商局的网站上投诉美邦。不过更让孟先生生气的是，在22日美邦却告知他，这三件衣服里有两件缺货。美邦建议孟先生换同一吊牌价的衣服，不过孟先生并不同意，表示可等美邦调货。

　　24日，美邦的电话再次打过来。本想等美邦从其它区域调货的孟先生被告知他买的衣服已经不生产了，无法调货。无奈之下，孟先生勉强接受了美邦给出的建议：换吊牌价一样的衣服。

　　26日上海工商局致电孟先生问美邦对投诉处理得怎样，并表示会再跟进发货。“应该是有很多人遇到这样的问题，工商局才那么重视。”孟先生认为。

　　直至11月28日，离双11足足过了18天，孟先生终于收到了自己的宝贝。“我年年双11都有买东西，但从来没遇到过这么折腾的经历。”

　　事实上，有很多消费者在双11期间都遇到了类似孟先生一样的经历。不安的桃子嘎嘎说：“天猫在售衣服跟我说没货要我退款，半价买的没货，全价买的又说有货。”咆哮大叫表示：“为什么现在才告诉我没有库存发不了货?”

　　“缺货的情况确实存在。”对此美邦方面向南都记者坦承。但其指出，相对于双11数十的订单，缺货订单的占比很小。

　　对于不少消费者反映为何明明抢单成功，但却被告知缺货，美邦向南都记者表示，主要是信息同步出现时间差。“比如只剩下两件衣服，但在同一秒可能有几个人同时付款，虽然大家都显示下单成功了，但这是超量订单，最终只有两个人能买到。”

　　对此，今年天猫女装排名前十的某品牌的内部人士向南都记者表示，此种情况有可能是系统的问题。“在大促环境下，无论是平台还是品牌商的系统都承受巨大的压力，可能会造成数据出错。”

　　【案例】

　　买10件衣服，退了一半

　　【后遗症】

　　惊人的交易额要打折扣

　　571亿，阿里巴巴今年的双11再次刷新了单日消费额的记录。然而对商家而言，这天的交易额远并非真实的数据，因为在品牌商遭遇发货压力之后，消费者退货或又会是一个压力，特别是在新消法实施后首个大型购物节。

　　“现在可以7天无条件退货，很方便。”广州的消费者余小姐告诉南都记者，今年双11她在网上买了10件衣服，但退了一半。“有些衣服实际和店家的图片有很大的差别，有些质地太差。”

　　而市民李先生则告诉南都记者，他共买了20多件大大小小的东西，花费4000多，但最后退了1500块左右的货，包括一条裤子、一件上衣和一双鞋子。说起当时购买的动因，李先生坦言是打折打得很狠，综合权衡了价格、店铺的规范性、品牌知名度还有之前网友的评价之后，李先生下手了，不过李先生还是没完全把这些好处揣到兜里。“鞋子质量不好，裤子和上衣尺码不符。”李先生认为，其和很多消费者一样，他在买之前已经做好了会有部分商品可能会退货的心理预期。而张先生也向南都记者称，他双11在网上不同的网店购买三双新百伦的运动鞋，发现全部有不同程度的质量问题，最后选择了全部退货。“其中一双是假冒得厉害，简直是山寨货，马上退了。有两双是以假乱真，还有所谓的香港专卖店的购货单，但是胶水味太重，一定不是正品。”张先生最恼火的是，上述问题店铺都是其在主页面搜索“新百伦”正品时自动弹出来的，“如果不是正货，这么大的购物平台为何还要助纣为虐?!”

　　有行业人士表示，对于品牌商而言，双11的实际成交金额更应该刨除了消费者退货再算。上海市消保委在双11后曾对媒体透露，截至17日，“双11”的投诉量已经超过去年两成，退货是投诉“重灾区”之一。

　　南都记者对20个今年双11有退货的消费者退货原因进行了统计。其中8名消费者表示退货是因为商品尺码不对;5名消费者表示是因为商品与店家所展示的图片有比较明显的心理落差;3名消费者表示是因买了类似的商品买重复了而退货;4名消费者表示收到的商品质量差而退货。

　　对于消费者退货问题，某知名休闲服装品牌的一位内部人士向南都记者透露，有实体和没有实体店的品牌的退货率有差异。

　　【案例】

　　换货无人理，退货马上办

　　【后遗症】

　　后双11时代，消费体验如何维系

　　平时折后要388元，但双11只要338元，相中天美意官方旗舰店一双女鞋的伍小姐在双11果断下手了。但是一个简单的退换货，让她对天美意的服务极度失望。

　　“我13日晚上收到了鞋子，但因为尺码不合适，14日联系客服申请换货。”伍小姐说。

　　15日，伍小姐按对方要求将鞋子寄回商家，并写明换货的码数。17日天美意收到了退回的鞋子，并给伍小姐发系统短信询问是退货还是换货，并让伍小姐联系客服。

　　不过接下来的四天，伍小姐彻底陷入了沟通无门的窝火状态。“我17日晚上给客服留言说换货，无人理会。晚上11点多才收到客服回复说已下班，让我留言，第二天早班的客服会帮我处理。”伍小姐照做了，但截至18日晚上没有任何回应。已经感觉有点被忽视的伍小姐继续在淘宝旺旺上追问，不过仅得到一句系统自动回复。19、20日，伍小姐的诉求仍没有得到任何回应。“我担心过了七天无条件退货时间天美意不同意退款申请又不给我换货。”伍小姐只能在20日晚上申请退款。

　　然而“奇迹”发生了，苦等4天都没法联系到天美意客服换货，然而21日一早伍小姐就收到天美意同意退货的短信。这种处理速度的反差让伍小姐极为生气。“现在鞋子恢复了原价，我不得不揣测商家迟迟不愿给我换鞋，是否是因为现在拿出来卖的利润会更高。”伍小姐无奈地表示。

　　“虽然双11有很大的价格优势，但消费者的消费心理已经发生了变化，商家应该关心的不仅是下单的金额，更应该关心售后服务。”有行业人士如此对南都记者表示。

　　事实上，有部分品牌商已经开始转变。上述消费者李先生就对南都记者表示，其今年双11购买的商品到货后，超过半数的商家有给其发短信跟踪服务。“有的问货收到了没，有的请求如果觉得商品好请给好评，有的则明确指出给好评可以获赠代金券。”李先生表示。诚然，商家除了与消费者有交易关系外，也试图不断加强与消费者之间的联系。

　　南都记者 黄丽嫦

　　●11月11日零时16秒完成总价252元三件衣服的下单、付款，成为1000个免单一半的消费者之一。

　　●11月20日：多次催促发货，美邦客服承诺当天完成发货。

　　●11月21日：仍未发货。孟先生在上海工商局官网上投诉。

　　●11月22日：美邦称三件商品，两件无货，建议换同一吊牌价的衣服。孟先生坚持调货。

　　●24日，美邦告知同款衣服已不生产。孟先生无奈接受换同一吊牌价衣服的建议。

　　●26日，上海工商局致电孟先生了解情况，并表示会催促美邦发货。

　　●28日中午，收到包裹。