社区O2O，从做好用户维护开始

　　用户至上的时代，无论供求关系如何变化，把用户的需求和体验作为产品和服务的发展方向，永远是企业需要优先考虑的;特别是以本地生活服务为基础，以周边商家辐射为中心的社区平台，更要做好用户维护。那么对于社区O2O，该如何做好用户维护呢?

　　细分用户群，做好社区氛围维护

　　无社交不商业，一个本地生活的社区，如果达不到足够的用户粘度，必然达不到产品口碑的有效传播，也就是说社区的氛围维护是非常重要的。俗话说，物以类聚人以群分，在一个社区内的用户，必定会在某些方面有些共同话题。

　　例如根据性别及身份来区分，如辣妈帮，年轻的妈妈们可以在如何更好的照料孩子的生活起居方面，请教一些有经验的妈妈们，同时相互之间也可以交流一些保养秘诀等;再如根据职业来划分，如白领族，通过交流职场经验或满足交友需求等等，通过对不同年龄、性别、职位的用户进行细分建群，让社区气氛活跃起来，建立一定的社区情感，后期再针对不同的群体所产生的需求，平台上的商家通过提供物廉价美的产品来满足他们，实现精准营销。

　　另外，在一些上门服务的项目上，例如上门洗衣、保洁、送餐等，也需要对用户群进行细分，主要从价格敏感度和对平台忠诚度来区分，对这部分依赖平台性较强的用户来说，他们要求可能会更高一些，毕竟目前市场上有58、京东、美团到家等巨头在上门服务这一块既舍得砸钱，同时也比较注重服务质量。

　　不要过度“宠坏”用户

　　“如今不管走进哪个店都是优惠券满天飞的时代，不仅用户患上“选择性困难症”，商家们盲目的跟风发券被迫将利润最小化，结果可想而知，价格敏感的用户基本忠诚度都很低，而商家也不可能为了无止境的“价格战”真正做亏本的生意”，纵索科技负责人王总认为，“在产品没有特别优势的情况下，一部分商家会在互联网的战争中迎来闭店潮。”

　　由于社区O2O平台商家与社区内用户更加贴近，因此“价格战”是无法真正避免的，但如果平台建立规范来防止恶性竞争的话，这里就会出现一个问题，用户的选择性是多样的，美团、大众、58等巨头本身就是巨大的威胁，很显然，平台要想圈住所有的用户是行不通的。

　　如上文所述，社区O2O在运营的过程中对社区氛围进行一系列维护，因此积累了一部分用户信任度，那么社区O2O所要做的就是维持和加大这部分用户信任度，通过选择优质商家入驻平台以此达到和一般商家的差异化竞争，这一模式就好比天猫和淘宝的不同。

　　选好优质商家以后，平台的发展需要把重点放在产品和服务上，同时由于价格战无法避免，可采取限量优惠的方式来做宣传，例如XX号-XX号，前100名顾客到店消费可优惠85%，通过这种限量优惠的模式避免因过度“宠坏”用户，造成用户大量盲目的转移消费。

　　平分主导权，培养核心用户

　　维持一个社区O2O的核心，就是商家和买家之间的双向互动，而不只是商家卖，买家买，对平台来说，不管是先有了商家入驻，然后买家因为有需求才和平台产生交易，还是因为买家有需要，才选择相应的商家入驻平台，是建立在双向需求上的，各占一半主导权。

　　也就是说，商家需要借助用户的参与和反馈来不断改进产品，以此满足用户需求，同时用户也可以将参与心得和反馈机制展现在社区，获得对产品改进的发言权，在这个产品区域内找到归属感。

　　这种本地化的社区电商服务和大平台有比较明显的区别，一方面，因为社区范围相对来说会小一点，当粉丝在平台找到归属感以后，会更接近现实，他们甚至可以在线下和商家讨论，这就加强了商家和用户之间的联系;另一方面，用户之间通过晒单分享，社区内的用户对场景认知会更真实，也更容易将商家、产品和用户紧密的联系起来，从这两个方面来说，它们都增加了用户对社区的粘度。

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