做好客户维护让店铺销量翻倍

　　无论是做什么生意，都会有客户，都会涉及客户维护的问题，对于一家店铺，无论是网站还是线下店，是否能有好的运转和成长，最基本也是最重要的是看两个指标，第一就是老客户的数量，也就是回头客，第二就是人带人的能力，也就是老客户带来的新客户的能力。总结起来主要是以下三个指标：流量，转化率，满意度。

　　一、流量 我们都知道流量越我越好，这当然是正确的，但是流量也会有不同的来源，不同来源的流量质量会差别较大。举例来说，如何是通过网络广告而来的流量，一般转化率都比较低，达到百分之五就不错了，如何是老客户介绍来的，转化率会高出几倍，所以流量不是运营的关键，关键的是流量来源的质量。流量需要做分析，我们可以做一个如下的表格，分析我们的流量来自哪里，各占总流量的比例，每总流量的转化率是多少，如何来提升转化率。

来源

占比

转化率

提升办法

变化

转化率

站内搜索

直通车

淘宝客

站外推广

其它

　　二、转化率

　　提高转化率涉及到一个店铺的综合运营能力，从最基本的产品拍摄、图片设计、文案撰写、页面设置，都要从用户体检的角度来考虑，而且不同设置的效果都要以用数据来分析，比如一句广告词用不用的话来表达，吸引用户点击的概率就会不一样，而这些都可以通过后台数据统计来分析。当然还涉及到客服的接待能力，活动的策划能力等等。总之就是在和用户接触的每一个点上都要让用户满意，用户满意就会买的更多、叫更多人来买。

　　三、满意度

　　如何做到让用户满意?如何在每一个接触用户的点上来改善用户体验，首先要通过一些数据分析，知道哪些方面做的好不好，一个店铺运营，我们主要看以下几个方面的数据：

　　流量及其来源，这个前文己经分析过， 主要考虑流量的健康度，过度依靠广告来源的流量肯定是不健康不持久的。

　　到达页面和离开页面，用户最先到达我们店铺的哪些页面，最后离开的页面有哪些?他们为什么通过这些页面来到我们的店铺，我们能否把这些页面优化的更好推广的更好?又为什么在其它页面离开，这些页面为什么使他离开，如何设计的更好来引导他们产能转化?

　　用户浏览页面的数量及购买产品前浏览的页面，浏览页面数量不是越我越好，太多说明用户需要看很多页面才能成交，太少说明用户对页面不感兴趣。购买产品前流量的页面至关重要，因为用户是看了这些页面才购买产品的。通常是首页，也可能栏目页，这也要根据数据分析。

　　回头率和老客户比例，回头率高了，老客户的比例就高了，回头率当然是越高越好，一个客户在很短的时间内多次购买我们的产品当然是好事了。而老客户的比例，未必是越高越好，不同行业会有较大差距，而且老客户比例过高，说明开发新客户的能力有限。比如使用周期长耐用的产品，就需要有比较强的新客户开发能力。

　　客户咨询比例及咨询后购买的比例，来到店铺的流量中有多少人会咨询?咨询太少，转化率又低的情况是最差的，咨询比例过高，说明很多人有问题，对产品感觉兴趣，说明我们的页面可能很多问题没有说清楚 ，最理想的状态是咨询低，转化率高。

　　客户常见问题，如果有一些问题有很多客户咨询，我们就可以考虑做一个常用问题的栏目了，让客户一看就能明白 。

　　以上的一些数据大多没有绝对的值 ，主要还是要参考行业的平均水平，不同的行业差别较大，还要看数据的变化，我们做出的动作对这些数据的影响，我们需要做哪些事才更有效率，才是我们真正要知道的。

　　要做好客户维护，我们需要分析一下客户的购物行为，从开始的网上到处逛然后是比较到处看，为什么要来我们的店铺，就是要求我们有吸引他们的点，或者是促销或者是特别的功能，或者是一句打动他的文案。再到下单后的收货以及客户会做出什么样的评价，看似简单，其它关系到用户对你的服务的感知，产品的包装，考虑的周到，都非常重要。比如我最近在网上订饭的时候，因为饭店的一个菜不够了，少送了一个配菜，他们把多出的钱找回放在一个小塑料袋子里，并用亲笔字写了道欠的话并说明情况，让人感觉很体贴周到。我们可以对于己有的客户也需要做个分类，可以参考如下表格：

客户类型

特点

方法

效果

备注

潜在客户

访问过我们的店铺，但是没有购买

通过促销等手段产生交易

新客户

最近一定时间内购买过我们的产品

让也们产生多次购买

老客户

多次购买过我们的产品，但也会购买其它店的产品

从质量服务等多个方面让其其满意

忠实客户

非常了解我们的动向，对我的产品非常熟悉，持续在我们店铺消费

可以通过老客户回馈等方式来维护，和他们交朋友，交流感情。

沉睡客户

曾经对我们的产品感兴趣，现在己不再感兴趣

通过促销等多种手段，让其不在沉睡。

　　针对不同的客户采取不同的方式，可能你的80%的利润是由20%的客户带来的，你就应该对这样的客户有更多的服务。

　　我们瑞喜堂的网店通过以上的数据分析和运营，3个月内流量和购买量实现了翻倍。店铺的运营是一个综合能力，涉及到方方页面，只有多站在用户的角度考虑问题，多通过数据分析作出改变，不断提升，才能有好的成绩。

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