这家获得2亿美金的O2O公司发展就靠六个字：流量、口碑、服务

　　摘要：土巴兔今年的侧重关注有两点：流量和服务。流量不仅关注线上流量还会关注线下流量，服务不仅关注以前的口碑，还会关注怎样让口碑和服务更有参考性和感知度。

　　“CEO说”创业微课堂嘉宾介绍：

　　刘荃，互联网家装O2O平台“土巴兔”副总裁，土巴兔今年3月份宣布完成由红杉、经纬、58同城投资的2亿美元C轮融资。

　　

　　土巴兔形象代言人：汪涵

　　以下为嘉宾分享内容：

　　问：刘总您好，欢迎来到“CEO说”创业微课堂，首先请您对自己和土巴兔公司做个介绍。

　　刘荃：大家晚上好，我是土巴兔的刘荃，土巴兔是08年在深圳成立的企业，这几年确实发展的比较快，感谢大家的支持!土巴兔致力于装修行业，想用互联网思维改善整个装修行业不透明的现象，让装修变得简单，也让大家装修起来轻松，享受装修的乐趣，这几年来我们一直在努力的做这样的事情。

　　土巴兔从08年开始，从十几个人的团队到现在已经发展成将近2000人的团队，从刚开始在业内没有什么名气发展到现在业内的头把交椅，这是服务过的业主和整个行业对我们的认可。

　　我们一直想解决中国人“住”的问题，装修其实是承载了很多人的梦想和期盼，但是这么大的一件事情却存在很多痛点：业主对装修有着很高的期望，但是装修周期比较长，施工时间在2-3个月左右，除了房子，硬装软装这些方面的装修费用都比较高，全程的非标准化的参与导致了装修的满意度比较低。业主在整个过程中有很多痛点，这些痛点给了我们互联网装修领域一种机会。

　　问：在您看来，传统装修领域的痛点是什么?

　　刘荃：说到具体的痛点，我觉得有四个方面可以来讲。第一个痛点是找公司难，以北上广深这样的大城市来说，找装修公司是非常难的，只能通过朋友介绍，或者是在线下找，消费者也不知道装修公司是好是坏，很大程度都是靠运气。

　　第二个痛点是装修公司的服务，经常有很多公司在签合同前后的服务态度是完全不一样的，经常是跟进不及时，这也不及时，那也跟不上。

　　第三个痛点是装修环节涉及到很多专业性知识，业主不懂得报价，也不懂装修是不是应该这么做，质量是不是合理，所以经常出现装修公司跟业主“低开高走”的现象。

　　第四个是业主的款项付给装修公司之后，双方不信任。装修行业经过十几年的发展，发生过很多不好的案例，导致了这种不信任现象的发生。

　　这四个方面的痛点给了我们土巴兔很多改造行业的机会。第一个，找公司难，第二个，找好服务难，第三个，专业性强，第四个，在服务方面没有安全感。

　　问：面对这些痛点，你们是怎样进行把控的?

　　刘荃：第一个，找公司难，我们目前有7家合作公司，我们提供大量的公司给业主选择，不需要你跑线下去了解，我们有一个完整的口碑体系，我们让合作过的业主去评价他们，把合作公司实际的展现出来。

　　第二个是服务，我们有自己的标准化服务，我们要的是装修公司把口碑和服务重视度提上来，同时我们避免装修公司在口碑和服务度前后不一致的情况。

　　第三个解决专业性，说实话，这个行业很多都是由手艺人去做的，他可能就缺乏统一标准，如果没有经验的人，根本不知道这合不合格，所以我们提供了第三方的监理，完全免费，我们提供了6次免费的节点验收，给业主的装修服务提供质量把控。

　　第四点是在资金安全，我们在2012年推出了装修宝的服务，业主先付一部分到平台上，最后20%的尾款在完工后一个月付给装修公司，这就完全避免了装修公司在签合同前后服务不一致的问题。一旦出现服务不一致时，我们会把这些款项完全退还给业主，我们推出这个服务后确实很受业主的欢迎。

　　解决了这几个业主非常看重的痛点问题，我们公司在2012年5月份以后发展速度就非常快。

　　问：自2008年成立以来，土巴兔在商业模式上经历了三次大的阶段调整，从“创新O2O”、“担保交易式O2O”，到目前的“服务端重塑式O2O”阶段，可否讲讲当时是遇到了什么样的问题才下决心要转型?

　　刘荃：2008年到现在，公司几次大的调整还是坚持“以业主为主”，我们现在一直在想怎么提高业主的满意度、让业主装修的更顺心。

　　“创新O2O”模式就是业主有很多需求，我们把这些精准的流量和需求导给装修公司，提高装修公司的业务能力。那时候装修公司可能只把我们当成业务渠道，他可能只关注我们能不能带给他业主。

　　当装修公司不关注服务的时候，可想而知对口碑有什么影响，所以在第二个阶段我们推出了装修宝服务，我们通过压住装修款，通过装修完毕后一个月给装修公司，同时提供6次的节点验收，我们又配合打通了业主和装修公司的评价体系，这样能让好的装修公司能得到更好的宣传和发展，差的公司就会被自然淘汰。

　　我们让土巴兔的口碑和服务有了大幅度提升之后，我们还认为虽然装修公司的服务意识在提高，但是什么样的服务标准才叫好标准，由于市面上没有统一的标准，所以无法进行评价。所以我们现在在进行转型进入第三个阶段，叫做“服务端O2O”。

　　这种O2O就是自定服务、自定流程、自定标准，同时在B端通过互联网工具提高工作效率。只有经过这种重组才可能带来行业的变革，才能给业主带来更大的实惠和价值，这就是我们为什么要转型，这就是我们发展的三个阶段。

　　问：土巴兔今年3月获得2亿美元融资，可否讲讲你们能够一枝独秀的秘诀，以及你们接下来的发展计划?

　　刘荃：今年夏天大家从各种渠道或多或少都了解了土巴兔，看到了土巴兔的推广力度。首先我们是第一个冠名卫视节目的家装O2O平台，也是第一个请代言人的家装O2O平台。我们在分众传媒、地铁公交、户外、小区做各种渠道推广，通过这些方式已经很明确的说明这些钱要用于品牌的推广，另外会对业主进行各种补贴。第三是土巴兔的员工年前是800人，现在已经达到2000人，也就是在扩展团队。第四是高级人才的招募。

　　总结起来，我们接下来的发展就是品牌推广、用户补贴、人员扩充、高管团队的补充。

　　问：家装行业可谓军阀混战，选手众多，玩法和模式也各有侧重，比起其他玩家，你们的侧重点在哪?

　　刘荃：今年家装O2O确实特别热，不论是行业内的还是行业外的都盯着家装O2O，想分一杯羹。在我看来，很多平台的模式只是换了一种营销方式，并没有什么实质性的改变。

　　土巴兔今年的侧重关注有两点：流量和服务。流量不仅关注线上流量还会关注线下流量，服务不仅关注以前的口碑，还会关注怎样让口碑和服务更有参考性和感知度。比如，我们现在招的装修公司，首先要通过我们的考试，其次，不管是哪个分公司都要到总部培训，并且通过工地实践检查，在各项要求都符合之后，才能开始服务业主。

　　今年关心流量和服务，就说下流量的数据，现在土巴兔每天日均UV300以上，精准项目装修3.6，市场非常大，这也是为什么资本愿意给我们投资两亿美金，因为他们看到了我们后期潜力非常大。

　　问：家装O2O的烧钱情况如何?您认为烧钱是否会成为持久战?

　　刘荃：互联网家装烧钱，主要是用户补贴和品牌推广，我们近期投放了价值10亿的广告，主要是品牌相关。前期对用户进行服务补贴，会在后期服务链条中获取利润。利润的大小主要看用户的量，足够多的用户才能整合足够大的资源，有了较大的资源就可以获得最有利的价格，从而给业主和厂家带来优惠、实现平台盈利。

　　土巴兔目前没有以盈利为目标，现阶段主要追求口碑和服务。烧钱首先要烧的起，其次要烧的有价值。这一切都是建立在带给业主优惠的基础上。总之，谁拥有的业主群体大，谁就能给业主带来更大更多的实惠，就更能撼动后面链条的价值。

　　烧钱不会是持久的，获得用户群体是靠流量，流量来自推广和口碑，刚刚提到，土巴兔目前95%的流量靠服务和口碑产生的。最终是靠用户群体和用户量取胜的(而不是靠烧钱)，目前土巴兔在这两点上是有优势的。

　　问：比起同行，土巴兔的订单量很大，可否讲讲你们的订单来源途径?

　　刘荃：订单量主要是来源流量，我们现在日均UV300。百度的搜索指数上，“土巴兔”这个关键词的搜索量非常大，甚至超过了“装修”这个词。

　　这300流量大部分是靠服务和口碑得来的，只有5%是付费导入的，另外95%是通过资源、内容、口碑、社会化分享的来的。土巴兔创业的前三年，在没有收入的情况下，仍然坚持做流量，这给后来发展打下了基础。

　　整个发展过程中，我们以业主利益为主，业主得到实惠，就会主动在平台上分享内容，加上装修公司形成的内容，这些都补充和完善了土巴兔平台。有价值的内容越来越多，流量就越来越大，就会形成正循环。

　　除了布局PC端，我们2012年便开始布局移动端。集中力量用一个月时间做了百款装修类的App，当时在苹果App Store，搜索“装修”，前面两三页都是土巴兔的App。当你把各个渠道的布局完整了，流量就上去了，另外，我们比较注重口碑和服务。有了流量、口碑、服务，订单自然就来了，土巴兔目前平均每天产生36千个精准订单。