双11客户维护如何来做？卖家必看

　　随着双11的临近，不少卖家都怀揣一颗既紧张又期待的少女心准备“敞开大门接大客”。但是想要把有限的消费者从茫茫双11店铺汪洋中捞起来，没点“小动作”怎么行!

　　小动作那么多，但归根结底还是要能引起消费者的良性注意，这就需要店铺的CRM部门引起重视，CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理。

　　

　　预热宣传虽好 可不要贪多哦

　　双11大促前的预热几乎每家店铺都会做得轰轰烈烈，这么做的好处除了能为大促活动做暖身引来更多关注度外，同时还能让店铺商品试水市场看看反响如何。

　　但是预热到底该怎么做呢?其实预热的目的无非就是告知客户店铺在双11会举办哪些活动，并尝试勾起潜在客户的消费欲望，以达到双11活动的最优性。

　　但需要引起注意的是，预热宣传并不只是简单的发短信与EDM，这当中需要经过精准的客情分析以及时间选择。而漫无目的的发送宣传信息除了容易引起一般黏性消费者的反感外，还会导致部分店铺忠实粉丝的脱离——究其原因，是因为当个人生活被大量“垃圾”信息轰炸时，厌烦情绪将会升至承受临界点，从而降低消费热情。

　　那怎样才能避免被消费者厌烦呢?首先店铺卖家需要对受伤的客户群体进行细分，可以利用RFM模型或者购买这方面的第三方软件，如果不具备这个条件则可以用SPSS软件来代替。通过将客户群体细分为老客户A、活跃客户B、沉睡客户C和流失客户D四种类型。值得注意的是，不同的客户群之间，其响应率也相差甚远，一般情况下A和B的响应率比C、D高，对于响应率高的客户群宣传需要做重点投入。

　　以下是针对不同客户群投放宣传的时间安排参考。

　　

　　此外，短信和邮件的内容形式可以多样，有条件的话建议将不同版本的宣传内容先发送给同事或者朋友查看，让他们从消费者的角度做出评判，从而达到最优效果。

　　大促当天紧抓销售 催付时间要抓牢靠

　　解决完预热宣传的工作，CRM以为就能松口气缓缓了?too young too simple!

　　双11大促当天才是重头戏!这天CRM的主要工作就是完成销售过程最紧要的环节——催促付款。

　　先前预热带来的高关注度、高店铺流量在双11活动当天都会转化成大量未付款的订单。如何完成订单货款的催付就成了销售过程的临门一脚。我们可以通过下表看出大促活动期间催付工作的重要性。

　　

　　但是怎么样进行催付才能让消费者打消“被讨债”的疑虑呢?于是，如何催付就成了店铺卖家的首要难题。

　　其时，催付主要可以把握住两个噱头。一个是“库存不足”，以订单即将关闭为由，给客户造成一种紧张感，促使其快速付款;另外一个是“活动即将结束”，其本质一样，都是给客户造成一种时间上的紧迫感。

　　其中催付又主要包括短信催付和电话催付两种。对于一般的订单主要以短信催付为主，因为当天催付订单会很多，短信催付能在短时间内告知更多的未付款消费者;而对于一些订单金额大的，可以使用人工催付的方法。

　　催付的时间也非常有讲究，在合适的时间进行合适的催付往往能事半功倍。一般情况下店铺的下单量和成交量趋势基本一致，即未付款量和成交量的趋势是一致的。可以参考下图。

　　

　　从图中可以看出订单的高峰期主要在集中在0-2点、9-12点和晚上20-24点。所以，一般情况下2-9点的催付效果是最差的，因为这段时间主要是睡眠时间;其次是晚上17-19点。考虑到今年双十一在周末，因此店铺卖家的催付时间段可定在0-3点，10-12点和20-24点。催付的间隔也不宜过高，大概一个小时一次即可，凌晨和晚上可以适当高点。

　　以上只是参考，并不适合所有的店铺，各店铺还是需要根据自己的情况或者结合一些第三方的软件进行更为合理的安排，以到达更好的催付效果。

　　大促结束别急着歇 客情维护是要紧事

　　不少卖家觉得双11好不容易过去了，总算找到理由可以好好休息一下——这种观念其实并不可取。

　　大促虽然结束了，但留下的摊子可不少。此时如果一些款式库存还有的话，还可以继续做营销，对于一些量大的甚至可以有针对性的制定一些定向优惠政策;如果活动中有服务不周的环节，这时候致歉短信是必不可少的——这可以增加客户对店铺的信任度和好感。

　　同时这时候还可以发送一些感谢类的短信，但最好不要带促销内容，而是主推品牌推广。

　　此外，卖家还需要有后续营销的意识，如果想要培养出黏性高的消费者，此时做好比较分析、监控就非常有必要。

　　而CRM部门还要做好活动总结报告，统计EDM、短信推广的响应率情况，为来年或动做参考，同时做好对催付情况的总结分析工作。