有头有尾做一个善始善终的客服

　　店铺客服，一个不可或缺的运营岗位。客服有时候，好比旅游景点的导游，客服客服，为客户服务，主要目的是帮客户解疑答惑的。一个符合要求的客服，不在于必须有多成功，能够善始善终才算是一个完整的客服流程。

　　通常来说，客服需要处理的过程一般分为顾客接待，疑问解答，引导下单和礼貌送客。看下面的图：

　　一：首次问候

　　一般来说，大部分店铺都会设置首次回复快捷短语，推荐最新的活动，虽然很多买家不一定会看。这个不多说，大家应该都理解。其次，就是我们对顾客的问候。比如：您好亲，客服“冬福食品专营店:艾斯”为您服务，请问有什么可以帮到您的?外加个小二表情，个人觉得，这样的问候还不错，礼貌又不失人情味儿。

　　二:疑难解答

　　疑难解答，一般分为售前和售后。无论是售前还是售后，主要的问题都集中在三方面——产品问题、发货问题和快递问题。

　　1.产品问题

　　对于售前客服来说，设计产品的问题我们必须快读敏锐的查看买家看上的宝贝，以便于解答顾客的疑问。每家店铺都会有几个热卖宝贝，客服可以搜集大部分买家咨询的问题，做好应对的答复语并整理出快捷短语。

　　(插播：店铺内总有几个主流产品，客服应该主要考虑这几个主流热卖宝贝，针对每个宝贝做一个快捷短语分组，这样可以帮助客服快速回复顾客，节省时间。把每个问题作为快捷短语分类，便于查询使用)

　　对于售后客服来说，就是对产品质量不满的答复和处理了。首先，给顾客表示歉意总是没错的，但也不能完全满足顾客的要求。一般来说，照片可以证明的，请委婉的告知顾客，麻烦提供下图片，便于双方证明和协商。有极少数的买家，就是我们常说的差评师，专干不道德的行为，会主动提出返现就好评。虽然要求返还的现金很少，但对于这样的威胁行为，我们应该拒绝。如果是买家恶意威胁差评的，客服在礼貌解释后可以不予理睬，旺旺消息记录已经足以反驳买家的无理要求，日后在申诉时店铺也已经具有了反驳买家的证据。

　　2.发货问题和快递问题

　　对于售前客服，绝大多数都是下午两三点前可以发出当日的订单，快捷短语设置就很简单。这个问题，我们要考虑到周一和活动的问题。周一的时候，我们可以适当加一句:亲，因周六周末仓库和快递可能因休息积压快件，今日不一定可以完全发出，但我们一定尽快为您处理，还请谅解哦。这样一来，一般买家都会表示理解的。

　　对于售后，有点麻烦。买家一般都是问，怎么还没到?为何没有物流信息?我们需要看下订单详情，如果显示已发货，无物流信息，那么就先跟仓库确认。仓库到底有没有发出?如果没发出，仓库直接处理，如果已发出，再追查快递方。对于各自的责任，客服在跟买家解释时，就应该根据实际情况作出合理的解释。

　　关于物流信息，如果是因为周六周末无信息显示，可以解释为快递员休息，如果是刚发货一天左右，可以解释为快递在路上，还没到达扫描点等。

　　关于快递，有时候速度是很慢，丢件也说不准，这时候，客服唯一能做的，一方面安抚客户并做好记录，记得回访!另一方面，及时联系快递方，做好沟通，我们不是派件的，因此不了解快件出现问题的真正原因，只能边查询边给顾客解释，也需要看客服的经验了。

　　三：友情推荐

　　1. 活动推荐

　　关于活动问题，客服在跟买家交流的过程中，买家不一定对当前咨询的宝贝很感兴趣，会主动客服推荐。不管顾客是否主动要求，客服都可以看准时机，主动推荐店内活动宝贝。不过不要一大串的链接抛过去给顾客，你懂的!

　　2. 购物小贴士

　　这个问题，是出于人文关怀。在顾客下单之前，或者拿捏不准的时候，我们都可以插一句，踢提示买家平时购物应该注意什么，从而触发买家的好感。以情动人，人都是感情动物，别小看这提示，说不定就因为你的提示，用户下单了!

　　四：客户维护

　　客户维护，不管是顾客买了还是没买，我们都可以表示感谢和送上温暖的祝福。如果顾客今天没买，你依然表示感谢光顾和送上暖暖的祝福，即便顾客今天没有下单，说不定下一次来了就会考虑买一点，因为他们觉得，这家店，人真好!

　　如果顾客买了，您送上一句简单却又贴心的祝福：祝您生活快乐，消费愉快。有些幽默，又有些实在，拉近了彼此的距离!

　　其实，客户维护和友情推荐，都可以放到售后中去。不管怎么安排，这几个大的方面是不可少的，只有按部就班都做到了，才算是完整的客户服务。客服还需要一点，随机应变!只要顾客满意，怎么说不重要(不可胡来哈)，慢慢积累技巧吧。本文由每日折原创投稿，http://www.mrzgo.com/index.php?m=article&a=read&id=38转载请注意保留版权信息。