社会化媒体营销——学会倾听

　　失望总是伴随着希望而来的。人们开始依赖于你的产品或者服务的时候，你的产品可能使他们的生活以某种方式更有效，或者你的服务能够为他们忙乱的生活增添一些亮色。如果你没能持续地做到这些，就会让客户失望。

　　如果客户对你的公司经常失望，往往会向身边的朋友诉说。在社会化媒体流行一起，那些客户向他们的家人或朋友诉说。不过，随着社会化媒体营销的不断晋及，客户可能在他们参与的网络社区中诉说他们对你的公司失望之情，而且也有机会向更多的人倾诉。有机会像别人倾诉他们的痛苦，以求得到别人的安慰，极大地拓展了客户们的社交网络。

　　表面上看，你的公司很容易对那些关于负面评论产生强烈的反应。但是，由于害怕遭到负面评论，公司甚至更容易想到拒绝参与社会化媒体的互动。在这方面，重要的是了解，在经常讨论你的产品或服务的社区之中，大多数网民可能已经喜欢上了你的产品，只是后来发现有些不乐意，才做出负面评价。如果多花些时间去参与社会化媒体的互动，你会发现，你有机会来修补与客户之间收到损害的关系，并使过去那些做出负面评价的客户重新高兴起来，再次喜欢上你的产品或者服务。

　　如一家连锁餐馆参加了网络营销协会大会，在会上他介绍说，他家的餐馆从菜单中去除了某小吃餐点，公司做出这个决定是因为这种小吃一度成为公司经营的恶魔，几乎所有连锁店都发现这种小吃销售不畅。顺便一提的是，这家餐馆听说他们的客户由于餐馆不再提供这种小吃而烦恼不已，但是餐馆却没有太注意客户的感受。

　　这家连锁餐馆进入社会化媒体营销时，意外地看到了更多关于这一话题的评论，粉丝成员大声地表达他们对该小吃从菜单中消失的失望之情。很多人请求恢复供应这种小吃。尽管该连锁餐馆原本不打算这样做，但不管怎样，最终还是恢复了供应。之后，该餐馆在网络社区中告诉粉丝，他们打算恢复该小吃的供应，并道歉。通过倾听客户的意见并承认自己的错误，从此该连锁餐馆比以前更吸引客户，特别是很多客户来到餐馆就只为了吃这种小吃。如今，该小吃已经从原来的不待见演变成了最畅销的食品之一了。

　　所以，如果你倾听受众的看法，你会了解他们对你的公司以及产品、服务和品牌的意见，这是一种你不应只是倾听而且还要加以鼓励的交流。有时候就是在社会化媒体营销中以正确的方式给予鼓励这样一件小事，便能够改变他们对你和你的公司的看法。

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