移动互联营销——微信营销原则思考

　　随着近两年移动互联网成为业内新宠，嗅觉灵敏的广告主和他们的agency迅速布局移动领域，并以飞快的速度尝试各种新鲜的营销方式，从独立制作官方WAP站、APP，快速转移到对二维码、APP广告联盟、PC网站移动端等营销工具的综合运用，特别是与移动端独有产物的签到类、通讯类APP的合作，让我们看到一种有效且富有生命力的营销方式正在生长。

　　星巴克的自然醒微信互动，让我们看到了一种全新的老客户关系维护渠道;一汽大众与切客的到店签到有礼，让我们看到了如何将客户通过移动端推送到线下;木有美术馆通过微信传递每一束花的故事，让我们知道其实产品是可以和客户直接交流的。招商银行的微信爱心漂流瓶，启发我们可以通过移动互联网获取新的客户关系链;宾利的车展展台微信签到，让我们看到通过活动现场积累客户关系并增加现场客流的新方式。

　　这些优秀案例给了其他企业很多启发，特别是对微信这一工具的运用让人眼前一亮，而且随着微信人群基数的扩大，大量企业开始尝试将微信做为营销工具。但在学习微信营销案例的同时，笔者发现多数企业在微信上的运作模式，其实是将互联网上的社会化媒体营销理论进行部分的移植，将微信的运作分为内容推送、获取粉丝、简单互动的自有媒体平台，尝试、急切、盲从的心态尤为突出。貌似开一个微信公共账号，像微博一样更新内容就算是用微信做营销了。具有这种心态的企业，会用极少人力财力先将微信开起来，简单维护内容后在小范围内做二维码的推广，并急切的观察营销的效果，急切的与粉丝展开互动以谋求反馈，在发现粉丝流失时又会盲目模仿其他成功案例的营销方式去补救。这样的心态和做法只能让微信的营销形式大于作用，最终会因为粉丝流失而失去营销价值。

　　如下，笔者将以微信为例展开对移动端的营销思考。

　　从目前微信的主要功能特征(移动通讯)、人群主要使用习惯(语音交流)和他现阶段在社交中所扮演的主要角色(交流工具)来看，更多用户还没将微信作为公共媒体进行使用，无法接受大量公共信息的侵犯，这也导致了公共账号所聚集的粉丝与账号的关系链非常脆弱，粉丝通常会因为几条无价值的推送而取消关系。而企业需要不断增加新粉丝来维持微信账号的价值，势必造成通过各种渠道聚集的粉丝成本提升。

　　那么，如果将微信作为单一信息推送工具会流失粉丝，要与粉丝一对一的沟通，效率又会太低。一对多的沟通质量则会不高。面对微信庞大的用户基数，如何从中分得一杯羹，将微信作为真正有作用的营销工具呢?

　　笔者认为要把微信当做为粉丝提供有价值服务的工具才能保持现有粉丝，将微信做成企业的拟人化交流工具，才可能激活粉丝的主动传播的可能，从而二次增加新客户。如果从运维微信遵循的基本原则来讲，可以从5个C出发：贴身客服 (Close Service)、客户关怀工具(Care)、语音咨询台(Consulting)、新客户关系发展工具 (Client)、企业主。

　　信息发布平台(Center Information Diffusion)，并按顺序逐级减低使用频次。

　　贴身客服 (Close Service)：手机作为一种随身通讯工具，可以随时随地进行微信沟通，成为企业与既有客户7X24的即时沟通工具，延伸现有客户服务体系，满足现有客户产品咨询服务，成为被动咨询应答平台。

　　客户关怀工具(Care)：微信丰富的表达方式(文字、声音、视频、map、超链接等)，可以向客户以友好的方式传递产品使用提示及客户关怀活动，增加客户粘性。

　　语音咨询台(Consulting)：在客户服务角色以外，面对非既有客户对产品或服务的咨询，可以发挥其自动应答、即时回复等功能，解答潜客问题，完成对零散客户的服务。

　　新客户关系发展工具 (Client)：通过微信转发、漂流瓶、摇一摇等功能传递优惠及互动信息，可以建立与微信用户新的关系链。配合二维码、移动互联网广告实现更多新客户的关系链接。

　　企业主信息发布平台(Center Information Diffusion)：可以向客户简短的传递新闻、优惠信息、营销活动等，并结合微信LBS功能引导消费者产生线下行动，以转化潜客为顾客。

　　以上仅仅是笔者对账号运维原则的思考，但是手机使用的私密性和微信粉丝关系的脆弱性特征，对微信账号粉丝的粘性是很大的考验，所以的持续推广以增加新粉丝就显得尤为重要。现今二维码的广泛使用和认知，为微信账号传播提供了绝佳的衔接介质。通过平面、户外、网络、印刷品等媒体可以很方便的让二维码露出，再结合诱因(如微信会员卡)即可比较简单的获得粉丝。这种与现有媒体的捆绑的方式，亦可将现有媒体传播价值保留和延伸至移动互联网中，以沉淀新产生的潜客。

　　微信作为新互联时代的新生产物，其功能、模式、定位及营销价值还有很多不确定因素，但可以肯定的是，微信是这个大浪潮中宠儿，将来的价值不可估量。

　　本文作者：李睿

　　GCS 国际传播机构 数字营销事业部 策划部 策划副总监

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