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也谈电商CRM、老客户维护 特别的爱给特别的你

作者:admin    来源:用户投稿    时间:2015.6.10   

  说起电商的CRM,老客户维护,大部分人觉得最直接的表现方法 就是 会员专区,就是所谓的群发短信什么的情感维护,就是一堆堆有心包装的关怀机制。

  真的是这些吗?当然不,纠缠这些 工具般的技术操作,只能固定僵死自己的思维,这在变化进展如此迅速的互联网行业,是尤其要不得的,因为旧的技术操作,旧的“工具”,在面对更多新的变化,更多新的挑战的时候,往往就会显得有气无力。

雪言舟语博客配图

  但如果掌握了更深层次的“道”,知道了这么做是为了什么?注重点在哪儿?为什么这么做?然后 灵活应用,随机应变,精髓不变,那么无论这个行业怎么变化,你始终不会被动。总是习惯性的废话,直奔主题吧。

  小舟想分享的,一句话概述,找出对我们最有价值的一小撮人,细致信息收集,分析;做好精细的老会员数据库,然后根据这些用户的特质,去有选择的包装,有选择的营销策划,有选择的关心维护,做出差异化,做出对比化。话是这么说,但跟电商有结合和交集的地方吗?别急,小舟一步步来解析

  1,老客户等级划分;

  这个跟大部分常规操作一样,核心主旨是挑选出 对我们最有价值的用户,具体筛选参考以下三个点:a,消费金额;b,消费周期;c,消费次数;

  然后根据咱们产品的特性,是否快消品?单价是否过高等等,然后有目的的选择侧重点。

  2,老客户信息收集;(重要,能否做出对比,差异 就看这里了)

  基础信息:买家ID,姓名,手机,电话,邮箱,地址等;

  中级信息:QQ号,微信号,年龄等;

  价值信息:生日,购买次数,

  高价值信息:单价和周期;家庭情况(根据产品特质,优先筛选角色,父母,男女朋友,夫妻,子女等等)

  人都是社会人,重不重视,全在于是否和自己相关,如果你的信息,你的关怀,你的温馨

  什么的,不是用户自身,而是其亲属朋友,亲密相关的,那么我们自然也就得了更多的信任和重视

  PS:这个会员信息收集,大家别觉的为难,其实很多方法可以实现,初步的登记划分,高价值用户的ID自然已经出来,售前客服根据ID去选择是否深度搜集资料;用户如果很长时间没再来消费,那么可以选择产品使用效果回访,一来可以显示我们对用户的尽职尽责,二来收集资料不至于唐突;

  当然这个需要进行相应的客服培训,针对于 收集以上资料的话术,旨在 不唐突,不让用户反感。

  3,老客户维护方法

  A,生日问候;

  不是让咱们去短信,小舟初步研究过,如今消费主力人群20-39年龄段,短信的营销作用正在逐步降低,尤其是个人信息到处泄漏的今天,短信广告轰炸太多太多,不信随便打开你或朋友的手机,看看有多少未读短信就知道了。

  而与之相反的,就是QQ和微信了,考虑到操作的方便性,QQ是首选,QQ虽然诈骗的案例多,但只要建立了初步信任,这个就是问题了,常规的 只要让别人知道 你是淘宝店的就好,最好的 是用QQ群收集,然后 群里单个@ 温馨维护,或私聊温馨维护。

  重点:生日当天 用户可能在其他地方收到了太多之类的信息,未免其混淆,最好给予其时效性的小礼物,比如:“优惠券”“到店小礼物”“双倍积分”

  B,常规时效打折信息;

  必须得是时效的,长期就没有珍贵,短缺的意味了;这个包括(新品打折,节假日促销,直接促销),我们的老顾客可以享受与众不同的好处享受额外的礼物,或积分等等,需要用到上面采集到的信息,享受额外的好处 礼品 什么的,需要根据用户的信息有所选择;

  还是那句话,做出于新顾客,常规顾客的 差异化,突出老顾客们的特殊。

  C,长期老客户专属折扣;

  会员专属折扣一定要和日常店铺折扣,活动折扣有所差别,也就是力度要强,因为不这样的话,老客户的优越感,虚荣感出不来;

  D,店铺老会员专区;

  特选出一批产品,只针对老会员开发,根据收集的老会员信息和产品属性,有条件的选择。

  E,店铺老会员礼品专区(积分换购);

  常规礼品专区,紧接着以个老会员礼品专区,这个礼品 量可以少,但必须精致,买不到,起码是买的渠道困难,具体可以参考 全家的 海贼王系列,肯德基的起司猫系列,精致,可爱;一来促进 老会员的消费,二来可以借此做出差异化。

  4,老客户的需求,我们的服务;

  在如今的市场,产品同质化是相当严重的,这个时候,更能提现服务的价值,毕竟用户是从你这里买的产品,老客户的数量和质量,大多数情况下取决于我们的服务质量。

  这个服务,不仅仅只是句亲切的 亲,几个温暖的招呼,而是以用户的需求为导向。

  不明所以的朋友们,可以去看看 王永庆卖米,小舟觉得 蛮经典的,是值得我们去学习的经典案例。

  5,最终效果,圈子资源垄断;

  做好这步,也就不怕别人来学,来抄袭,常规操作是建QQ群,然后Q群维护,做好最要命的互动,其实,微信公众号 效果也不差;

  QQ群,微信,等等,用户长时间泡在我们的圈子里,这粘度培养也不就那么困难了,所谓见面三分亲,那么天天见,长时间“亲”了?

  需要特别说明的是,小舟这一步步的解析,只是为了方便大家认知和理解,并不是介绍技术操作而局限大家的思维,不然就和小舟的初衷相违背了

  从顾客的心理来说,都是希望自己受到特别对待的,尤其是面子观念浓厚的国人,不然私人会所,高级私人俱乐部什么的,也就不会这么盛行了;

  总而言之,套用一句经典歌词,特别的爱,给特别的你;我们特别的用心,只针对对我们特别有价值的老客户,所以我们也让他们觉得自己的特别特殊,从而认可我们,让我们店的新老顾客 知道 我们老会员的价值含量,这是一个很有意义的价值循环,良性循环。

  也许会有朋友质疑,如果老客户咱们这么费心费力,老客户的基数少还好说,如果量大了,那这个工具 不是耗时耗力了吗?

  小舟要说的是 是对我们最有价值的,如果这个量的基数过大,那就说明不够细分,对我们的价值并不是最大的,如果大家对本文有什么不懂或质疑,欢迎大家来小舟的资源群讨论,小舟一直坚信头脑风暴,才能碰出精彩火花。篇幅有限,在这里就不再多说了,小舟会持续的在爱电商,爱站长的群里或是xzsay.com里分享。

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