快消品牌可用微信建立口碑防线

　　微信5.0上线的热度还未消散，不得不说腾讯引领了一场全民“打飞机”的热潮，笔者也毫不客气的一次又一次霸占着好友排行榜的榜首。就在好友们纷纷对我赞道“小伙子飞机打得真好”时，我不禁感叹原来“打飞机”也要从娃娃抓起。

　　记得笔者还是个小伙伴的时候，最快乐的事情就是与小伙伴们抢游戏机玩。当然那时候最快乐的事情还有可以放心的吃虽然种类并不繁多但是健康、天然的食物。那时候小宝宝喝的都是母乳，不含三聚氰胺的母乳;餐桌上也是在池塘里抓的没有注胶的虾;医院开出的药也不是用皮鞋制成的毒胶囊……

　　笔者回头一算，这些年下来自己吃的地沟油怕是都能绕地球一圈了。这段时间又冒出来的新西兰毒奶粉事件更是又一次挑逗了公众的心理底线。在公众的呻吟中食品安全问题总是能一次又一次的达到另一个高潮......当然每一次的东窗事发之后，涉事企业等等往往也会做出一连串反应，企图力挽狂澜，救人民币于水火。但每一次看似动作低调而态度高傲的处理似乎也并未起到应有的效果。

　　为何传统途径在解决问题时总是收效甚微

　　首先取决于所用平台的属性及态度。传统解决途径无非是新闻、官网、官方微博等主要渠道。而新闻是一个权威平台，且其几乎完全不具备与读者的沟通作用，再加之一贯的官方态度反而总是一石激起千层浪，适得其反;官网由于太缺乏传播性而经常被大众忽略;官方微博经常由于其互动性几乎只是单向性的，加之处理问题上的一些不足往往使之成为大众发泄不满的平台。

　　总的来说，这些平台的共性均是一种一对多的平台，缺乏有效的一对一互动交流，与大众存在不同程度的脱节，难以深入大众拉近距离，使得大众对官方发言、公告等的信任度大打折扣。

　　其次，缺乏防微杜渐的意识以及没有与有效可行的平台结合。互联网时代的信息讯息变，传播速度也极其迅速，而企业也总是只在负面消息传出时才措手不及，而关于企业常态下的正面信息鲜有流传，造成互联网上信息的不平衡。一旦形成负面形象很难再挽回局面。微信的出现正好能弥补这些不足，其强关系属性不但能形成有效的一对一交流形式，同时又能实现不错的产品等的实时跟踪及展示。

　　如何利用微信建立口碑防线

　　社会化营销平台，无论是微博还是微信，官方提供的后台功能都很局限，所以在运营官方社交媒体账号时必须借助第三方工具才能提供更多功能。微博上有知微、脉搏、皮皮等多种第三方工具，微信同样也有，微库是较为常用的微信后台辅助管理工具，这里就结合微库提供的功能简单介绍下该如何利用微信建立口碑防线的方法。

　　1.自定义菜单构建功能框架

　　之所以将自定义菜单放在第一位，最主要的原因在于微信5.0升级后，腾讯加强了对公众号群发消息功能的限制，再此情形下，作为食品快消企业选择成为服务号将是一个明智的选择，因为服务号开放了自定义菜单的申请，拥有一个让粉丝每次都能一目了然的菜单，让粉丝每次都知道该如何操作获取信息变得尤为重要。

　　许多用户对该如何进行自定义菜单设置或许还存在疑问，其实同类软件功能大体相似，这里就以微库为例介绍微信后台系统的常规设置方式。

　　a.登陆微库后，在账号设置中找到底部菜单设置模块;

　　b.进行授权设置，务必将在微信公众平台上申请到的两串对应代码入到相应位置然后发布的自定义菜单设置才能有效。

　　c.在左侧菜单列表可以增加、编辑或删除相应一级或二级菜单。每操作完一步即可点击“保存”进行进度保存，全部完成后点击“发布”即可生效，在微信手机端上看到相应自定义菜单变化。(编辑时，“绑定规则”一栏所指的是原有互动中已经存在的规则，绑定该规则后在手机上点击该菜单项即会反馈所绑定规则的互动内容。)

　　2.透明化产品线

　　如何透明化产品线?这一点我们可以借鉴一下近几年屡屡遭受类似事件冲击的蒙牛乳业，在这一点上，蒙牛似乎已经从不断地跌倒中学到了更多。

　　当然，为了给粉丝以更透明化和更具可信度的内容，我们需要做的更多。例如，我们应该将各条产品线细化出来，进行分类;不定期更新各条产品线实时作业的图文信息，甚至是检疫报告，样品检查报告，甚至是原材料的来源信息，餐饮类企业甚至可以公布采购发票等，向粉丝们展现出更具说服力的内容。

　　在内容呈现上，微库将产品线细化分类并进行管理，同时微库的产品内容还具有评价功能，为粉丝又提供了一条监督及互动的渠道，让一切变得更透明化，更能取得粉丝的信任，从而更好的建立正面形象。下图即为某品牌官方微信利用微库编辑的分类产品库。

　　3.事件处理跟进

　　如果说上一步是为防范于未然，那么这一步就是对已然发生的突发事件的应急处理。这一点也可以借鉴蒙牛乳业的官方微信做法，即在自定义菜单中开辟专区，对事件进行跟进，实时报道处理方案、处理进度等等问题。

　　除此之外，利用微库平台还可以利用内容顶端或尾部的banner位形式，将焦点问题以更醒目的方式展现给粉丝，引导粉丝进一步关注实时动态，一方面展现出企业自身的忠实程度和处理决心及态度，另一方面可以在粉丝心目中树立可靠的企业正面形象。

　　其设置方法不难，登陆微库平台后进入产品模块，在产品页面设置中即可进行相关设置。且底部推荐设置中不仅可以以图片展示，同时可以加上简明的文字表述，并且可以添加相应的链接地址，从而可以让粉丝直接点击进入相关文章或者网页查看事件最新报道等等。

　　结语

　　总而言之，食品安全问题已经成为目前大家最为关注的问题之一，频频曝光的事件也使得快消企业的口碑日益下降。而处在新媒体不断诞生的今天，在传统途径无法更好解决问题时，笔者认为快消企业也应该具有不断更新的目光，寻求新的平台和渠道不失为应对问题良机之一。在越来越多企业进驻微信公众平台的今天，微信公众平台所赋予的能力也在不断拓展和增强，利用微信公众平台来构筑企业的口碑防线切实可行。同时口碑的构筑也非一蹴而就，微信平台不仅应该在事件发生时起到相应作用，日常的形象树立也尤为重要。在微信公众平台功能无法满足需求的情况下，寻求第三方平台补充是最快捷有效的途径。