通过网络平台拓展你的老顾客

　　曾经考虑过，是否应该把这个案例拿出来，因为毕竟是很久以前的案例了，而且和现在已经有了天翻地覆的变化，但营销归根到底而言，还是和客户打交道，那么以下案例尽管已经和时代可能脱节了，或许还会有一定的参考意义吧，也不管那么多了，先把它拿出来再算，是好是坏，还是留待看官们自己评价吧。

　　笔者曾经做过网店店主，不过是在很久以前了，那时候淘宝还没有现在的什么直通车之类的，当时最早是在易趣上开网店的，但后来因为成本问题，与此同时淘宝又发展得比较迅速，于是花了点时间把易趣上面的资料也发布到淘宝上面去。

　　不过易趣当时尽管收费不菲，但成交率是远高于淘宝的，还记得笔者第一天发布产品上去易趣，第二天就有人直接拍下了产品，而且是直接汇款，从这天开始笔者正式成为了一个网店店主。那是一名在云南做老师的买家。她也是一个网购新手，什么也没有问就这样拍下了产品，由于那时候在线支付什么的是很麻烦的，所以她发来了一封电子邮件向我要工商银行账户。很快，汇款就到账了，那时候什么都不懂，她选择的是快递，而我竟然发的是邮局的“快递”，如果曾经走过邮局运渠道的朋友都应该知道，邮局所谓快递是黄色面单的，这个快递很“快”，如果到云南，至少一个星期，比平邮快点，而且还不一定包送货(具体根据当地邮政的运能决定，至少广州这种“快递”是麻烦领件人去邮局领取包裹的)。

　　就这样，那位老师等了几天后，发现货物依然没有到，她就用电话和笔者联系，由于当时还是一名新手，什么都不懂，听了她说的这个情况下，立即跑去邮局询问，得到答复是哪有这么快到货，再等几天吧。

　　为了让买家放心，笔者使用扫描仪把快递单扫描成jpg文件，通过电子邮件发送给买家，至少能让对方放心，即便如此，每天依然用短信和买家进行联系，咨询货物到了没有，甚至最后让买家开玩笑说笔者挺烦的。幸好大概一周左右就到货了，买家也发来了感谢短信。

　　后来笔者才了解到，原来买家需要的快递是那种速递服务的快递，而不是邮局的快递，但买家并没有责备，并且给予笔者第一个好评，评语写了不少内容，言辞真切，夸奖售后服务做得不错，事实上这句话让笔者颇为难受，因为如果不是没搞清楚状况的话，本来货物是应该早几天就到了。于是为了练手也好，为了道歉也罢，笔者快递了一份试用礼品给这位买家，尽管这个时候，交易早就完成了，而且评价也互相给予了。

　　通过这次在易趣上的经验，笔者后来在淘宝上开展业务也是颇为顺利的。而且这位买家也从易趣跟着来到淘宝，大约每两三个月就会和笔者进行一次交易……转账的方式依然是使用汇款，即便当时支付宝已经挺好使了，而且线下汇款的话淘宝评价是不加分的，为此笔者还希望亲自教导那位买家使用支付宝，但一直被拒绝。

　　说这个案例，其实只是想把一个过往真实发生过的事情写出来。通过网络，笔者和这位买家达成交易，通过服务，这位买家成为笔者的老顾客，而且是很忠实的老顾客。

　　美国汽车销售大王乔吉拉德就是一位非常懂得积累老顾客资源的高手，尽管在那个年代并没有网络存在，不过他却使用了各种各样的方式，甚至返现的手段让老顾客介绍新顾客给他，毕竟和广告比较起来，老顾客的口碑传播，会让新的顾客更容易接受乔吉拉德。当年乔吉拉德对他的老顾客说，只要你介绍一个人给我，如果可以和他达成交易的话，你就能获得一笔佣金。毕竟乔吉拉德是一个很受欢迎的人，那位老顾客也很放心把他的朋友介绍给乔认识，但乔是否和他的朋友达成交易，那位老顾客并不清楚情况，不过乔吉拉德并没有欺骗他的老顾客，果然在达成交易之后，写了一张支票，邮寄给那位老顾客。后来，这种营销手段有了一个非常厉害的名字，就叫做“猎犬计划”。乔吉拉德因为恪守自己的承诺，不辜负任何一个帮他介绍新顾客的朋友，于是在1976年的时候，这个“猎犬计划”为乔吉拉德达成了150笔生意，约占他当年销售总额的1/3，乔付出大约1400美元的“猎犬费用”，换取了75000美元的佣金。

　　笔者是乔迷，也在可学的范围内学了他的几招，譬如说建立客户档案。通过淘宝这个销售渠道，只要达成交易后，笔者就会使用excel表一笔一笔地去记录每个客户的姓名、销售日期、销售产品等等，然后当某一位顾客再次光临的时候，笔者就可以利用软件自带的搜索很快地了解对方上次的购买情况，然后会和对方通过旺旺聊上一阵子，以作产品的推荐，继而再使用excel表积累该客户的购买情况，如此反复积累下，对于某些老顾客，笔者能比较清楚地知道对方的实际需求产品大概是哪几类，然后一旦厂家推出新产品后，就会通过旺旺发送一些消息给对方，但内容不会太长，而且只发一次，不做重复打扰，这种方式往往可以让这些老顾客比较喜欢，并且再次达成交易的概率也增强了。

　　那么，在那么多年过去后，电子商务在数据挖掘方面已经非常不错，很多东西都可以通过数据库分析得到相应的结果。只是如何才能做到利用网络平台去拓展你的老顾客呢?这点是一个很重要的问题。当一个新顾客在你的网站上消费了第一单业务起，对方就已经成为你的潜在老顾客了，如何做才能促使他们继续在网站上继续消费呢?

　　首先，要保持老顾客对网站的兴趣。唯有对方对你的网站上的消费内容持续地感兴趣，才能促使他继续进行消费。所以这个时候，依然是老生常谈，内容一定要做好，譬如说，有没有及时更新最新消费信息?又或者说，最近有没有什么好的活动可以让老顾客们了解一下?譬如笔者在推广“龙洞拉阔KTV”(http://lakuo.taoktv.com)的时候，就曾经考虑过如何让老顾客继续有兴趣再来阅读网站的内容，为此笔者就端午节的价格费用调整专门写了一些seo文章，务求提醒老顾客端午节期间会有价格变动。

　　其次，要做老顾客的数据档案积累。其实任何老顾客都是从新顾客开始的，只要消费了一次之后，顾客档案就应该开始制作了，有些时候，网站数据库平台如果可以帮助我们解决问题统计数据的话，那么自然是最好的事情了，按如果因为技术等原因一时半刻做不了数据统计的话，那么是否也应该从人工角度去做做功课呢?最起码要了解的是“什么人什么时候消费什么产品最多”，又或者是“那些人消费的次数比较多”等等，这些统计功课，如果机器帮不了我们去处理的话，就有必要动用人力去解决问题了。就如笔者做淘宝的那阵子，为每一个顾客建立一条excel档案，然后只要对方再次和笔者进行旺旺的联系之后，笔者就可以从这份档案里面搜索出对方之前消费的内容，那么自然在对话之中就能有所针对，达成交易的概率也大大提升了。

　　最后，适当的顾客优惠是少不了的。建立老顾客档案为的是什么?其实就是要挽留这群老顾客，毕竟已经和他们成交了至少一次以上，建立了初步的信任关系，对方的消费模式已经有了初步的了解，这些都是交易的保障，和老顾客做生意的难度系数和不确定因素都要比新顾客少多了，所以维持好一名老顾客的话，要比开拓3个新顾客更为容易，也因为这样的缘故，所以给予老顾客适当的优惠是少不了的。该给予多少优惠?不同档次的老顾客给予的优惠程度也不同，这就需要顾客档案的支持，通过这份档案，你可以轻松地把握好经营成本，然后在合理的基础上让利给这些老顾客们。

　　通过网络平台，特别是搜索引擎，你可以很方便地和你的目标顾客进行交易，怎样维持和他们的后续关系呢?这其实才是营销的重点所在，没有积累的销售不是一个好的销售。通过顾客档案的建立，以及让老顾客们感到满意的服务体系，是与他们维系关系的基础。尽管随着科技的发展，电子商务的科技水平越来越高，但无论如何变化发展，营销的根本是不会轻易地被改变的，譬如在乔吉拉德销售汽车的那个年代里，他在没有搜索引擎的情况下，只能使用老顾客介绍新顾客的“猎犬计划”，但如今在搜索引擎可以深入细致地让商家与它的目标消费者有一个亲密接触的时候，我们应该怎样利用好这个难得的机遇，通过网络平台拓展自己的老顾客，绝对需要我们脚踏实地地去积累与研究。