浅谈如何将网店老顾客回头率从10%提高到30%

　　近年来，随着淘宝发展的速度越来越快，很多传统行业都经不住诱惑纷纷加入到淘宝的大军中，由于这些行业的活跃无疑是非常优质的，对于消费者而言是一个非常好的信息，但是对商家来说，就意味着竞争的加剧。据相关数据统计显示，目前获取一个新客户的成本将在4元左右，因此，在流量越来越贵，转化率越来越差的情况下，到底是加大投放广告的力度还是另外开辟一条新路就成为很多店铺成败的重要因素。以下就以笔者所在的天猫店铺为例，谈谈如何开展深度营销，通过修炼内功，做好细节工作才能将老客户的回头率从10%提高到30%。

　　首先，从店铺目前的几项指标来看，均大大低于行业的平均水平。分别是转化率为0.8%左右，老顾客回头率在10%左右，客单价70元-75元之间，而行业的转化率平均值为1.6%左右，老客户回头率在30%左右。店铺唯一高于行业水准的就是流量，每天将近2的访客进入到店铺，这个数据比其他90%的店铺都要高。而客单价是包含了邮费的内的，也就是说客单价在60元左右。我们是一家使用买手制度，通过板房打版，工厂做大货的模式进行运营的，产品的质量绝对是有保证的，但是为什么这些数据都远远低于行业水平呢?用老板的话来说就是19元的奥代尔棉连衣裙送都送不出去，价值50元的商品，在客户的眼中仅仅值30元。这个就是为什么店铺运营了两年，大大小小的促销活动做了将近一百场，老客户数量已经超过了10，但是店铺月销售额无法稳定在100元的问题所在。

　　经过诊断分析，目前店铺之所以比较失败的原因主要有几个方面。第一是以销售数量来冲击市场，在售后环节基本没有做太多的事情。每次促销活动10多元的低价产品总是能在短期内创造很好的销售数据，但是一旦涨价销量就狂跌。第二，店铺目前的风格定位不明确。在去年主打是连衣裙超市，店铺一共有300多款各种各样的连衣裙，定位是比较清晰的。而目前阶段上架的新款主要是以工艺制作简单，市场潜力大来下单。欧美、日韩风都有，T恤、连衣裙、雪纺衫、裤子这些商品店铺都有在卖。因此，美工经常会比较迷茫，店铺的主打颜色无法确定下来，也就无法设计出比较有品牌味道的首页以及宝贝详情页面。第三，每次上新款都是15天预售的方式来卖，但往往承诺的时间无法兑现，经常出现催货的买家比下单的买家还要多的尴尬局面，给客服造成了很大的压力。以下这些就是目前存在的最大的问题所在。

　　经过去杭州进行了为期四天的魔鬼训练后，老板痛定思痛，决定要从修炼内功做起，将店铺的基础打好，并采取了以下的措施。

　　第一，强调个人的主观能动性，要敢于挑战自己，努力成为高能量、高水平、高工资的员工。每次的开员工大会的时候，老板总会通过不同的案例来激励员工，不要做差不多的人，一定要精益求精，想想还有哪些环节是可以继续提高的。多思考，多实验，找到更好的方法。

　　第二，让专业的人做专业的事情。每个员工都有自己的特长，因此，强调的是把分内的事情做精，不过过多参与其他的事情。比如，买手在选款的时候，颜色是不允许板房的师傅提出异议的，因为相比较而言，买手的眼光绝对是要高于其他人的，因此，老板选择相信她们的眼光，这样才不会在中间出现其他的障碍，提高上新的速度。

　　第三，加强企业文化建设。比如，客服在开会的时候提出因为难缠的买家而导致情绪不佳时，老板建议买一些汽水放在冰箱，可以喝下降压。此外，买回来一个不倒翁放在会议上，如果客户遇到类似的客户时，通过打击不倒翁进行发泄，提高情绪的控制能力。每周六下午组织员工进行内训会议。每次有三个名额，让员工自告奋勇报名参加，演讲或者分享的内容主要是以工作有关。这样做的目的是为了让其他同事更好的了解自己所在岗位的工作流程，起到更好的配合效果，同时也提高员工的演讲能力。目前已经进行了两次内训中，分别有同事做了直通车、淘宝客推广，如何消除中差评，不要刻意克服缺点而是将优势发挥到极致这些主题，都得到大家的踊跃参与。而参加的主讲人员将会得到一颗小红旗，这个将会与奖金直接挂钩。此外，买了一块白板专门做“我的青春，我的梦想”分享版块。主题就是你今天进步了吗?将自己在工作中有了进步的心得写在贴纸张贴在上面，参与者都可以获得一个小红旗。而将一些老板在会议中经常会强调的一些口号或者是理念归纳总结，做成PC板挂在墙上。还做了企业发展历程版块，将公司发展过程中的一些难忘的事情、照片张贴出来，让员工有更加强烈的归属感。

　　第四，摄影师申请购买了新的相机，花费了将近3元，目的就是提高细节图的视觉效果，让客户消除疑虑，及早下单。在摄影的过程中，强调意境图而不是背景，一个角落拍出来的图片也可以有很好的视觉效果，要的就是真实感，而不是抠图套上背景的PS效果。

　　第五，美工重新设计出新的宝贝详情页面模板，针对月销量上300件的款重点做优化。尽量从视觉营销的角度去说服买家，减少客服的咨询率，让客服的工作让售后环节转移。

　　第六，把每个月的会员日交给客服主管去主导，每期通过不同的主题，对于老客户对于一定的好处，增加她们重复购买的次数。每周三新品版块定期上新，让老顾客每次浏览都有新的惊喜，提高重复购买次数。将购买金额较多的客户进行分类，针对性的去发手机短信、旺旺信息，细致到什么样的客户人群适合穿什么样款式的衣服，减少垃圾信息的发送，提高命中率。

　　第七，工厂提高规模，采取发现货的销售方式，提高店铺的动态分。目前店铺发货速度的评分是4.4分，这个也是制约发展的最大问题。将每次下单的周期提高，宁可不做活动，先把通过内部人员预测以及放上架预测收藏量最大的款做大货，等到有一定的库存的时候才来做促销活动，这样就大大提高客户的购物体验，不至于出现催货导致情绪不佳而随意给出中差评。

　　通过以上这些修炼内功的策略持之以恒坚持2个月，经过2次大的促销活动唤醒沉睡的7多会员，相信在夏天旺季到来的时候，老顾客的回头率必然可以提高到30%。

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