5种商业品牌应对负面评价的方式 你选哪种？

　　编译@三表

　　导读：社会化媒体的出现改变了商业品牌与顾客之间的对话方式，由于他的开放性，你不得不直面那些不可回避的负面评价。然而有诸如“删除、忽略”等太多不当的应对方法，导致进退失据，下面这篇Carole Billingsley的文章或许会给你些启发。

　　社会化媒体是进行商业运作的有力工具，通过它商业经营者们可以与老顾客和潜力客户取得联系、确立合作关系，并建立信任感。社会化媒体同时可以增强商业品牌的认知度和商业网站的浏览率，并最终从根本上提升销售量。

　　与客户和顾客取得联系并建立长久的合作关系是商业公司展示其人文实力和建立品牌信任度与忠诚度的重要方式。但是当公司运营管理出现偏差，导致消费者在社会化媒体上发表负面评价的时候，运营者该如何应对呢?

　　社会化媒体管理者们会使用各种各样的方式来回应负面评价。

　　1.忽略负面评价。

　　这是一种鸵鸟思维，设想只要对负面评价不予理会，它们就会自动消失。但是假设一位顾客来到你的公司进行投诉，给你打电话或是发电子邮件抱怨你的商品或服务，你还能够置之不理吗?当然不能。但是为什么社会化媒体管理者们会认为忽略社交网站上的消费者负面评价就没问题呢?这个问题我无法回答。但不幸的是，这样的事几乎总在发生。

　　2.删除负面评价。

　　这是一种眼不见为净的思维，设想如果没有人看到这些评价，这些评价就等于没有出现过。但是这种方法比忽略负面评价还要糟糕，它只会激怒顾客并使他们有足够的理由告知他们所有的朋友你的公司和雇员是多么糟糕。要知道每一个facebook和twitter的用户平均拥有100个以上的网友，仅一人或少数人的负面评价会呈几何级数般传播开去，使你丧失大量的潜在客户。

　　3.用同样的方式回应。

　　这是一种反击消费者方法。我们假设一位顾客在facebook或twitter的反馈网站上留下了一条充满怨气的投诉，你觉得他的投诉出于某种原因而有失公允，你感到很气愤并回复了反击性的评论。正如以上两种处理方式一样，你的做法只会使已经产生的负面情况继续恶化。要时刻谨记那条黄金准则–无论顾客错得有多么离谱，他永远都是对的。同时，要记得你所回击的这位顾客一定会把你的做法告诉别人，在更大的人际范围内影响你公司的形象。

　　下面这个案例正好说明这一点：看看号称网上平价水果超市的电果网是如何回应顾客的抱怨。

　　4.用空洞的道歉来缓和消费者的情绪。

　　这种情况下，管理者们通常会说“哦，你对我们的商品(服务)感到不满，我们非常抱歉，我们一定会尽力做得更好。”这种方式的问题是，如此回应根本不会让人感觉到真诚，同时它也并没有提供一个真正的解决方案，最后只能是加剧矛盾。

　　当管理者们试图用这种方法平息消费者的不满情绪时，其实消费者早已心知肚明他们的意图。重要的是，一旦他们拿不出具体的解决方案，消费者往往不会给他们第二次机会予以改正。

　　社会化媒体的管理者们一直在犯诸如此类错误，尤其是当他们面临大量的投诉时。他们选择忽视、删除和安抚的方式，并同时试图提供新的在线服务和折扣，而并不注重修正改进那些出现问题的网站功能。他们告诉一些想要投诉的顾客去给客服打电话或发邮件，之后他们便会面临更多的投诉，声称客服电话和邮件无人应答。管理者们如何能从这种处事方式中得到满意的结果呢?他们到底应该怎么做呢?

　　我认为只有1种方式在处理消费者在社交网站上发表的负面评价时最为有效。

　　即向消费者致歉并拿出具体的解决方案。

　　让消费者知道“我们已经了解你的不满，我们重视我们的消费者并会立即解决问题。”这个方法会帮助你把一个怨愤的消费者变成你的品牌推广者。如果消费者愿意在你的商品或服务上花钱，对你的facebook反馈网站持正面态度并在twitter上关注你，说明他(或他们)对你的品牌已经产生了忠诚度。当然，他们有时会因不快的经历而不满，这时候他们最想要的就是知道他们的声音有人倾听，问题有人解决。在Ann taylor的案例中，他们的网站出了问题。他们采用了上面提到的那几种应对方式，即向消费者发送邮件致歉、在社交网站上对给消费者带来的不便公开致歉，并延长了销售时间。但是他们却没有修正完善出现问题的网站，做出了一副他们根本不想去改正也并不在意的姿态。

　　考虑到巨大的投诉量，Ann taylor的社会化媒体管理者当然不可能一一进行回复。我认为他们应当公开发表声明，表明他们已经认识到问题的严重性并致力于解决问题。并在网站问题得到解决后再考虑提供更多的服务和力度更大的折扣作为补偿。如果换做是我，在无法确定网站所能承载的流量前，是绝对不会贸然删除公告或是提供新增服务的。

　　我觉得这些问题之所以出现，是因为有时候品牌的运营者们忘记了处理社交网络上的消费者负面评价与面对面地解决投诉，其实没什么两样。如果一位顾客站在你面前投诉，你不能忽略他，不能走开，也不能光说几句道歉的话就事大吉，你必须给出解决方案才行。所以当管理者们采用那些不正确的方式处理社交网站上的负面评价评价时，他们凭什么要求消费者接受呢?答案是：决不能接受。

　　当你能有效地处理投诉时，消费者便会告诉他的朋友们你的公司行事有效令人敬佩，你提供的客户服务令人满意。他们会劝说朋友们购买你的商品或服务。他们便成了你的品牌推广者。这才是有力的市场运营，此时你其实在更大程度上建立了品牌忠诚度，甚至比没有遭到投诉时更进步更完善了。

　　要记住无论你的公司已经拥有了多么辉煌的业绩，谁都不可能永不犯错，消费者有时不免感到失望，所以投诉总会产生。随着社会化媒体的发展，消费者越来越倾向在社交网站上表达不满，作出评价。这为你提供了一个机遇，要么去证明你的公司有能力博得消费者的喜爱，要么便是在投诉中面临失败。如何去做，全在于你的选择。

　　总结：真诚沟通也许本来就该是商业品牌与消费者之间建立关系的金律，但通过这篇文章我们可以理解到在社会化媒体上这更关乎口碑与美誉度，因为一切都是公开与透明的，一切都可以以你想不到的速度传递着。道歉现在成了中国商家的必修课，但拿出诚意满满的解决方案的却少之又少，不是么?

　　原文链接：http://socialmediatoday.com/carole/568001/5-ways-brands-respond-negative-comments-social-networks-hint-only-one-effective?ref=popular_posts

　　来源：http://www.socialbeta.cn/articles/5-ways-brands-respond-negative-comments-social-networks.html