从烧钱揽客到服务留客：外卖O2O开始拼用户体验

　　北京商报讯(记者 李铎 肖鹏)外卖O2O市场开始从野蛮地推、拼补贴优惠等粗放式竞争，进入到拼用户体验阶段。北京商报记者昨日调查发现，虽然各外卖平台烧钱仍在持续，但整体战略已向改善，从烧钱揽客向注重服务体验留客转型，目前配送员素质、配送设备和用户反馈等均有所改善。

　　结束了前一阶段的烧钱大战后，外卖O2O市场趋于稳定。北京商报记者观察发现，外卖平台的“外卖骑手”较以往有了很大改观，统一制服、保温箱、电动车已是外卖骑手的标准装备;配送人员在送餐过程中出现问题时，也开始及时与用户联系，保证用户体验;此外，外卖平台也开始提供更多附加服务。

　　外卖平台的忠实用户刘女士见证了外卖平台的发展历程。与外卖平台成立之初的只做周边餐饮聚合平台不同，去年，外卖平台得到大笔融资后开始大肆扩张，通过补贴的方式快速积累用户，但服务质量却跟不上用户增长速度，下单后被莫名退单、送餐速度慢等问题屡有发生。

　　但最近几次点餐经历却让刘女士对平台的印象有所改变，“下单后不久，平台会打电话向我确认订单，并发送配送人员信息，配送速度也快了不少。餐品送到后，配送人员甚至会问我是否需要倒垃圾”。

　　去年的一波烧钱大战已培养出用户通过外卖平台叫外卖的消费习惯。《2015年中国外卖O2O行业发展报告》显示，去年我国46.9%的网民曾使用过外卖，我国外卖O2O市场规模已接近100亿元，但渗透率近5.9%，仍有较大发展空间。

　　来自北商商业研究院的分析认为，外卖平台的优劣需从商家、配送、反馈和附加服务四个维度进行考量。在竞争初期，外卖平台需要依靠补贴的方式抢占市场，补贴力度、商家数量是消费者选择外卖平台的主要标准。但当市场形成规模后，过度烧钱将影响盈利，商家杂而多会被消费者贴上“低端”的标签。

　　北京商报记者调查发现，多数学生仍选择廉价的第三方外卖，而具有市场潜力的白领、家庭等消费群体更倾向于连锁快餐。有白领消费者向北京商报记者表示，选择外卖第一评判标准为菜品好坏，其次是价格和配送速度。在业内看来，虽然低价折扣依然能打动消费者，但服务已成为消费者选择外卖平台的重要考量因素。

　　保证用户体验已成为外卖平台关注的焦点。在饿了么相关负责人看来，外卖平台已经由过去1.0时代进入2.0时代，企业将开始通过大数据等手段来增强用户体验。该负责人表示，在商家方面，饿了么开发出Napos订单管理系统，把订单处理时间从几分钟缩短到几秒钟;在用户方面，饿了么开发出了针对配送员的调度系统风行者、接单系统帕拉丁以及未来会开放成为社会化物流管理平台的蜂鸟系统等送餐管理系统;此外，平台还增加了“超时赔付”功能，对超过承诺时间送达的餐品采用折扣优惠等方法提升客户体验。

　　此前，美团外卖宣布与众安保险达成合作，为商家提供食品安全险。用户一旦出现食品安全问题，提交医疗证明等相关材料后即可获得赔付。白领用户比校园用户对于时间的敏感度、对于品质的敏感度要高，针对这一群体，促销活动会减少，与之对应的是服务质量的提高。