付款后网站约束力有限 网购售后想说爱你不容易

　　当网络购物成为很多人生活中不可或缺的一部分时，所购商品的售后服务却给不少消费者带来麻烦。部分卖家的拖延、无视，购物网站约束时间与质保期相差甚远……让网购售后从职责所在变成了“良心活”。如何让消费者网购放心、舒心，对此记者进行了探访。

　　买家

　　网购售后不容易

　　家住在敦化路的周女士今年3月初从网上购买了一台抽湿机，“当时看着价格比商场便宜近400元，买后不到2个月就坏了。”于是周女士找网上的卖家商谈售后问题，“因为商家给的是收据，无法全国联保，但当时他们给我的承诺是他们网店提供质保一年。”可是现在，卖家对于周女士的态度不是打电话不接，就是不搭理。对于当初答应的质保，不提、也不说。无奈周女士只好向淘宝和12315投诉卖家，希望能尽快解决问题。

　　在私企上班的陈文婷最近也遇到了网购的售后问题，她在一家网店购买了某品牌浴室水龙头、花洒。请人安装后用了半个月就出现了水龙头无法正常关闭的故障。陈文婷连续2天拨打网店客服电话占线，而最终接通后，客服人员表示，如果涉及质量问题，可以把货寄去，在他们检查后确实属于质量问题将发新货过来。由于来回周期过长，还要找人拆龙头,费时费力，陈文婷表示希望可以提供上门服务，而网店则表示该问题涉及到专业维修，他们无法做到，于是陈文婷在所购商品的官网找到了青岛客服电话，希望能得到上门维修服务，可令她失望的是，虽然她能提供发票，但由于该品牌没有在青岛地区建立相应的网购服务网点，无法提供上门服务。

　　网站

　　付款后网站约束力有限

　　网店不提供售后，网店所在的网站是否可以约束网店?

　　“售后是没有购买时那么顺畅的。”网购达人“小雨滴”告诉记者，“在买家点击‘确认收货’后，15天后出现问题是无法通过淘宝解决的。”

　　“小水滴”因为经验丰富，她的网购一般都很完美，但是近期她也遇到可售后的问题，“春节前，在‘三珍斋’的天猫官店买了一堆酱货，吃到最后一袋时，发现真空包装涨袋了。食品的保质期是60天，才过了一半的时间就变质了。”于是“小雨滴”就拍了照片和售后联系，确认是食品质量问题后，售后人员答应退款，在操作时，“小雨滴”发现页面中她购物订单后面虽然有退款选项，却无法操作，原因是超出了天猫的15天受理期限。最后该网点的售后人员通过支付宝转账退款给“小雨滴”。

　　随后记者仔细阅读《天猫各类投诉维权发起条件》，在售后一栏的申请条件是“交易状态为买家确认收货后0-15天内”可申请的类型是：“商品需要维修;收到的商品破损;商品错发/漏发;收到假货;退运费;收到的商品不符等。”

　　而在京东记者发现，对于京东自营商品，京东提供一定质保期内退换货的保障，而对于第三方销售的产品，京东客服则是要求消费者自己和卖家沟通解决。

　　经验

　　售后服务要在卖前谈仔细

　　面对这些不如意的网购售后，如何让消费者网购放心、舒心?

　　多年从事家电销售的朱先生告诉记者，网上销售的家电产品有两类，一类是只在网上销售，在实体店里没有相应产品;另一类是网上和实体店均有销售的产品。第一类产品遇到售后服务问题，因网站服务能力原因，较难处理，消费者的售后服务难以保障。他建议消费者从网上购买产品时，应更多选择网上和实体店均有销售的产品，这类产品的售后服务会更到位一些。

　　网购达人“小雨滴”告诉记者，网上购物时，消费者并不像传统购物时能看到、摸到真实立体的商品，也不能当面向售货员详细打听有关商品的基本情况，而是只能从网上提供的内容中获取有关商品的部分信息，看到的是一张或几张关于商品的平面照片。因此，网上购物的消费者一般对商品信息的了解较传统购物有不足。同时，购物的格式条款、售后服务的实施主动权都在网站手中。网络购物格式合同是消费者和经营者达成交易的必要环节，经营者往往利用事实上的合同制定权制定一些又长又复杂的条款，有时为逃避责任还会使用一些模棱两可的语言，一旦出了问题会以此为自己辩解，而消费者有时为了图省事不会仔细阅读每一条款，有时就算读了也很有可能领会不到其中的微妙之处。因此，“小雨滴”建议，购物时最好选择品牌官店。关注卖家售后服务条款，包括发货邮费、送货安装、退换方式、保修期限等细节很重要，每次网购都要与卖家详细确认这些服务细节，哪怕是产品描述中已经呈现出来的内容，这样的聊天记录可以保留下来，一旦出现纠纷可当做佐证，与卖家沟通过程中尽可能地想到损害自己权益的具体细节，然后要求商家出具解决方案，确保完后再下单订货。收到货物最好在快递或物流中心当面拆封验货，仔细检查，有问题立即联系客服协商解决。此外，“小雨滴”特别提醒消费者，不要轻易确认收货。